电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究

2018-09-11 03:05 [电力论文] 来源于：互联网作者：安乐

导读：摘要：随着我国经济的发展和居民生活水平的日益提高，各种类型的工企厂矿、各种家电设备开始增多，使得耗电量及耗电规模快速增加，电费催缴、报缴、电力设施的安装、维护，以及用电安全知识的宣传和相关政策信息等的查询频率越来越高，以致对电力企业的工作

　　摘要：随着我国经济的发展和居民生活水平的日益提高，各种类型的工企厂矿、各种家电设备开始增多，使得耗电量及耗电规模快速增加，电费催缴、报缴、电力设施的安装、维护，以及用电安全知识的宣传和相关政策信息等的查询频率越来越高，以致对电力企业的工作效率和服务质量提出了更高的要求。因此，建设高效的电力客户服务中心和高质量的客户服务技术支持系统就成了电力企业发展的必然举措，文章就电力客户服务中心的建设与客户服务技术支持系统的研发做几点分析，期盼能给电力企业的发展带来一些启发。

　　关键词：电力客户服务中心；客户服务系统；信息技术

　　1 电力客户服务中心的特点

　　电力客户服务中心，是近些年来各大电力企业新成立的用电客户服务平台，是伴随社会用电需求量上升、用电客户增多、人们盼望便捷服务以及信息技术发展而建立起来的针对电力服务的客户信息服务平台，除包含电费的催缴、收缴、电力设施的安装、维修外，还进行用电常识宣传、电力信息的查询以及用电客户的开发等业务，是现代电力企业的主要机构之一，不管是对电力企业来说，还是对广大用电客户来说，都有着重要意义，因为它有着以下几个特点。

　　1.1 服务便捷。现代电力企业的客户服务中心依靠现在的计算机互联网技术，开通了网上营业厅，电力客户可以足不出户，在家直接登录供电企业的网上营业厅，通过网上银行直接缴纳电费，省去了过去还要跑到电力企业办公地点的时间，而且网上的操作十分简单，使得整个服务非常便捷，大大提高了电力企业的工作效率和工作质量。

　　1.2 客户信息清晰。电力企业的客户服务中心利用现代计算机数据库，及其信息分类存储和查询技术可以实现对各个用电客户信息的清晰记录，分类存储，便于对不同规模用电客户的分类存储，为优化电网设计提供数据支持。同时，利用计算机数据库技术实现了用电客户信息的数字化，避免了过去纸质记录的丢失，增加了用电客户信息的安全性。

　　1.3 体现电力企业的人性化服务。通过电力企业客户服务中心的用电客户回访查询系统，和用电客户进行时常交流，收集客户信息，提升客户满意度，体现了电力企业的人性化服务，对提升电力企业在用电客户心中的形象，增加用电客户数量起到很大作用。

　　2 电力客户服务中心的机构设置及其相应技术系统支持

　　通过以上对电力客户服务中心的特点分析，可以知道电力客户服务中心是一个系统的机构，包含了许多细分的职能部门和相应的信息支持技术。

　　2.1 销售部门。销售部门即电话销售、电子商务销售、面对面销售等相关销售团队组成的职能部门，利用电力企业的各项电力服务，对一定范围内的用电客户进行销售推广，并争取达成共识。根据目前主流的销售方式，销售部门主要的支持技术系统有电力企业的配电信息查询系统，用于查询某个范围提供的电力参数，如供电电压、供电时长等；用电客户档案查询系统，用于查询某个范围内的用电客户信息；电话销售、电子商务技术平台，用于提供电话、电脑等硬件设备和相应的网络宣传、推广、交易平台；除此外还有会议系统、客户管理系统，用于进行部门内部或各部门间的会议精神传达，以及防止销售员的重复销售。

　　2.2 用电客户申请登记平台。用电客户申请登记平台包括实体办公窗口和网络虚拟办公窗口两部分，负责对与销售部门达成共识的用电客户，进行各种申请信息的登记工作，比如供电电压要求、供电时长等信息。这一平台设计到的技术支持系统主要是计算机数据库技术（SQL、PHP），用于对客户提交的信息进行存储，以及对用电客户进行分类。

　　2.3 实际勘察、方案设计部门。在用电客户完成信息的提交后，实际勘察、方案设计部门就要对用电客户提交的信息进行分析，实地的勘察，制定相应的电网供电方案。涉及到的技术系统支持主要是各大电网分布查询系统，用于筛选最优的电网供电线路。

　　2.4 电网建设部门。针对已有电网线路无法到达的用电客户，该部门负责根据制定好的电网供电方案进行电网的建设。其主要的技术支持系统是用于电网建设的各项施工设备，和相应的周边电网查询系统。

　　2.5 用电客户档案管理部门。在完成电网建设、电表列装、签订供电合同后，该部门负责对用电客户进行完整的档案设立、保管，并对其进行精细的分类的存储。其用到的主要技术支持系统有计算机数据库系统，只不过不再是简单的SQL、PHP数据库，而是复杂的分布式数据库系统，对用电客户精细的分类存储、档案管理。

　　2.6 用电客户回访部门。在完成用电客户的档案设立、分类存储，并进行一段时间的供电以后，用电客户回访部门主要负责对用电客户进行时常的回访交流，了解用电客户的用电情况，比如供电电压是否平稳、电表指示是否正常等，维护用电客户满意度，并做好各项记录。

　　2.7 收费部门。该部门主要负责对各用电客户进行各种费用的商讨、催缴、收取、核对等工作。其主要技术支持系统有计费、缴费系统、用于计量各用电客户的用电费用、收缴用电费用；提醒预警系统，用于对超额使用的用电客户进行缴纳电费的通知。

　　3 相关配套措施

　　建设完善、高效的电力企业客户服务中心，只靠完善的机构和相应的技术支持系统是不行的，还需要其他的一些相关配套措施才行。

　　3.1 专业的人才队伍建设。通过以上对客户服务中心的各机构部门分析，可知完善的客户服务中心有大量的工作人员组成，需要一大批专业的人才队伍，才能实现客户服务中心的高效、高质量运作。因此，组织各种类型的培训、补习班加强工作人员的专业修养；聘请专业人才，专业培训师加强专业的人才队伍建设是必不可少的配套措施之一。

　　3.2 合理的激励机制。对客户服务中心的工作人员进行合理的激励，激发工作人员的工作激情，是提高工作效率和服务质量的有效措施，也就是人们称为的“激情管理”。建立合理的激励机制，可以实施绩效考核，将工作人员的工作业绩和劳动报酬挂钩；也可以设立荣誉奖，提升职位等，公平、公正的激励机制。

　　3.3 完善的部门管理机制。要取得客户服务的高满意度，还需要完善各个职能部门的管理机制，除了做到部门内部的井井有条、配合默契以外，还要做到各部门之间的通力合作、配合默契。通过完善的部门管理机制，协调部门之间的运作，做到部门间的信息共享，部门间的团队建设，就可以很大程度的提升电力企业的工作效率和服务质量。

　　建立电力企业客户服务中心及其技术支持系统，是电力企业应对社会发展的需要，也是社会发展对电力企业的要求。高工作效率、高服务质量的客户服务中心不仅需要完善的机构部门设置、全面的技术系统支持、专业的人才队伍建设、合理的激励机制以及完善的部门管理机制，更重要的是电力企业对自身形象的定位，电力企业要做用电客户的“电力专家”，“电力助手”通过客户服务中心主动的和用电客户进行沟通，帮其解决用电过程中的各种问题，让用电客户体会到电力企业的人性化服务，专家化服务，助手化服务，拉近彼此间的距离，从而提升用电客户的满意度，从而达到客户服务中心的最终目的。

　　参考文献

　　[1]汪洋，周玉芬.电力客户服务中心培训体系建立的对策研究[J].大众科技，2009，（9）：196-196，192.

　　[2]肖静.关于电力企业客户服务管理的相关举措[J].城市建设理论研究（电子版），2012，（13）.

　　[3]梁萍.电力客户服务管理的有关探讨[J].现代企业文化，2011，（32）：64-64，66.

（编辑：东北亚）

电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究

友情链接