电力企业优质服务现状、问题与改进策略研究

2018-09-12 10:10 [电力论文] 来源于：互联网作者：杨栋坤

导读：摘要：文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状，根据供需矛盾、盈利能力、公司治理探讨了优质服务存在的问题，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提出了改进优质服务的策略。关键词：电力企业；优质服

　　摘要：文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状，根据供需矛盾、盈利能力、公司治理探讨了优质服务存在的问题，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提出了改进优质服务的策略。

　　关键词：电力企业；优质服务；改进策略

　　中图分类号：F426　　　　　文献标识码：A　　　　　文章编号：1009-2374（2012）21-0009-02

　　电力企业优质服务有广义与狭义之分，从广义上来看，优质服务是以产、供、销、用全过程为对象，全员参与提供优质服务的一种策略，而从狭义上来看，主要是以与消费者直接相关的营销、管理人员为主体而提供的服务。无论是从广义还是从狭义来看，优质服务都是以电力消费者为中心，以提供高质量的服务为目标而采取的行动。在消费者维权意识不断提高，企业高度重视服务的今天，推动电力企业开展优质服务具有重要的现实价值。

　　1　电力企业优质服务的基本现状

　　电力企业的优质服务，主要围绕服务对象、服务能力、服务保障三个方面展开。

　　1.1　根据服务对象的不同提供差异化的优质服务

　　当前，我国电力企业的服务对象主要分为两大类：一是居民，为居民用电提供优质服务主要是尽可能地减少出现停电特别是无通知停电现象，为农村居民电力消费提供力所能及的帮助，为城市居民电费的缴纳提供方便等。当前，我国居民用电量不断提升，2011年达到5646亿千瓦时，2012年一季度达到1456亿千瓦时，必须进一步以优质服务来保障居民生活用电。实际上，部分电力企业已经在积极地采取行动，以国家电网公司为例，2011年，该公司实现了“城市户均停电时间低于7小时，农村户均停电时间低于30小时”。二是企业，为企业提供优质服务主要是尽可能地保障企业用电需求，并尽力降低企业用电成本。当前，我国企业数量众多，2010年，规模以上工业企业的数量达到452872个，中小型企业的数量更多，而这些企业都是电力企业的服务对象。

　　1.2　根据需求的提升不断提高服务能力

　　电力企业的服务能力提升表现在多个方面，首先，从电力供应能力来看，截至2011年底，我国全口径发电装机容量达到10.5亿千瓦，全年发电新增设备容量接近9000万千瓦，企业供电能力不断提升。其次，积极推动农网改造、特高压输电等有利于加强和改进电力公司服务的举措，使用电的安全性、稳定性大幅提升。再次，积极发展新能源，践行节能减排的社会责任，间接地推进优质服务。当前，我国电源结构不断优化，水电年发电量、风电并网运行规模均位居全球第一，火电煤耗也不断下降。

　　1.3　根据电力行业的特征不断强化服务保障

　　从传统的观点来看，电力企业属于垄断型行业，在服务过程中可能更为注重维护自身利益而非提供优质服务，基于此，部分电力企业通过发布《社会责任报告》，通过报告来明确自身的职责，提升服务水平；部分电力企业通过完善公司治理，强化服务意识来提高服务水平。实际上，当前我国电力行业推行的电网企业主辅分离的制度改革就是其中的举措之一。

　　2　电力企业优质服务存在的问题

　　虽然电力企业积极改进自身服务，但仍然存在诸多问题，如供需矛盾、盈利能力不佳等影响优质服务质量。

　　2.1　供需矛盾影响电力企业优质服务

　　当前，我国电力商品的供给还难以满足现实需求，供电缺口较为明显。国务院发展研究中心企业研究所研究数据显示，2011年我国电力缺口为3000万千瓦，而中国电力企业联合会则预测，2012年全国最大电力缺口将达3000万～4000万千瓦，这表明供需矛盾较为明显，从而使得电力企业无法满足市场需求，降低了服务质量。

　　2.2　盈利能力影响电力企业优质服务

　　从公司治理的角度看，盈利能力强，则企业可以将部分资源投向服务质量的改进，并以此获取消费者的支持。相反，企业盈利能力较弱，则企业用于改进服务的支出可能也会减少。从我国电力企业运行的实际情况来看，当前部分企业处于亏损状态，电监会发布的《电力监管年度报告(2011)》数据显示，2011年，中国华能集团公司、中国大唐集团公司、中国华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团公司五大发电集团电力业务合计亏损151.17亿元，表明电力企业的盈利能力仍然有待增强。

　　2.3　企业内部的管理模式影响优质服务

　　当前，我国不同区域的电力服务能力并不相同，如北京电力公司的社会责任实践报告显示，北京城市户均停电时间已经下降到1.62小时，供电可靠率达到99.98%，这比国家电网公司承诺的停电时间低于7小时要低出很多，表明企业内部的管理模式会影响优质服务的水平。实际上，在不同的治理模式下，企业内部职工的服务意识、服务能力会存在较大的差异，一个治理模式完善的电力企业，职工的责任意识强，会时刻关注消费者的需求，从而能够更好地提供各种服务，相反，职工的服务意识较差，在电力生产、销售过程中也就难以满足消费者的需求，更难以说优质服务这种服务模式。

　　3　电力企业优质服务改进策略研究

　　电力企业要改进自身服务，可以从更新理念、建立完善的优质服务管理体系、强化服务保障三方面着手。

　　3.1　更新理念，树立全过程全员服务观念

　　更新理念，就是电力企业要改变传统的“官僚作风”，树立服务理念。首先，要树立全员服务观念，即电力企业上至领导、下至基层职工，所有的技术人员、管理人员乃至于临聘人员都要参与到服务过程中来，并且都要树立一种“顾客至上”、“顾客是上帝”、“一切为了方便消费者”的理念，从而强化服务。其次，要建立一种全过程服务的服务理念，电力企业要从生产用的燃料、原材料的采购开始，到发电、电网建设、抄表、电费缴纳结束，整个过程都要以为消费者服务为中心，时刻关注消费者的利益，从而强化优质服务。

　　3.2　建立完善的优质服务管理体系

　　优质服务必须有完善的服务管理体系。首先，要建立优质服务标准体系，通过标准文件对电力企业的各个岗位的服务进行清晰、准确的描述，如对于抄表服务，则应该明确抄表流程；对于缴费业务，则应该规范服务用语、规范费用查询流程等，从而为各岗位的工作人员提供参考。同时，在这一过程中，电力企业还要将这些文件下发给每一位职员，并进行专业的培训，以使得规范化的服务行为得到贯彻执行。其次，要建立优质服务评价标准体系，电力企业要明确各岗位工作人员的工作职责，并明确岗位考核指标、考核方法，通过考核评价机构公开公正地开展评价工作，并将评价结果运用于职工薪酬标准的制定、职称职务的晋升等过程当中，从而激励职工积极开展优质服务。再次，要建立完善的监督管理体系，一方面，电力企业要充分的利用企业内部监督、政府管理部门如电监会的监督来强化监管；另一方面，电力企业要积极地搭建网络监督、舆论监督等现代监督体系，从而形成立体化的监督网络，促进优质服务的实施。

　　3.3　强化优质服务保障

　　首先，电力企业要进一步加强基础设施建设，不断提高服务能力，如在农村地区要进一步推动电网改造，在城市要进一步完善电费缴纳系统，在企业客户需要进行内部电力设施更新时给予积极地配合并主动服务等，以此来强化优质服务。其次，电力企业要强化公司治理，通过降低财务成本、降低电网损耗等来降低电力消费成本，从而避免将成本转嫁给消费者，达到提高优质服务保障能力的目标。此外，电力企业还要建立完善的企业-消费者沟通联系网络，通过互动来了解消费者需求，发现自身存在的问题，从而改进优质服务质量。

　　参考文献

　　[1]　邓晓蕾．电力企业优质服务存在的问题及对策浅析[J]．经营管理者，2011，（22）．

　　[2] 　赵荣生．电力企业提升服务工作水平策略研究[J]．中国电力教育，2011，（36）．

　　[3] 　郑东琰．电力企业提升优质服务的策略[J]．企业科技与发展，2011，（18）．

　　作者简介：杨栋坤（1980-），男，河北任丘人，任丘市电力局人力资源部助理工程师，研究方向：电力营销。

（编辑：东北亚）

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