国网锦州供电公司：优化知识库管理机制 提升客户服务体验
2026-01-15 14:19 [电企一线] 来源于：国网锦州供电公司 作者：文/张元群 谢秋爽
导读：各位同事，辽宁省公司已对知识库中的电采暖相关标准问题进行了更新，请及时查看并做好宣贯落实工作，确保答复口径统一，避免出现不一致的情况。1月13日，国网锦州供电服务指挥中心电子渠道班班长谢秋爽在知识库微信工作群中@全体成员发布通知。 据了解，作为
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“各位同事，辽宁省公司已对知识库中的电采暖相关标准问题进行了更新，请及时查看并做好宣贯落实工作，确保答复口径统一，避免出现不一致的情况。”1月13日，国网锦州供电服务指挥中心电子渠道班班长谢秋爽在知识库微信工作群中@全体成员发布通知。 据了解，作为国网客服中心受理客户诉求的核心信息支撑平台，知识库内容的精准性直接决定了客户诉求处理效率与服务体验。为此，中心建立了完善的知识库采集更新管理机制，系统性规范了知识库信息管理流程，并明确要求相关人员熟练掌握采集更新、查询和使用方法。 建立闭环机制，确保信息完整。针对国网客服中心及营服中心发布的各项知识采集任务，中心积极响应，迅速对接相关专业部门，明确时间节点，主动跟进工作进展，严格遵循报送规范，确保任务高质量完成，形成闭环管理流程，有效维护知识库源头的权威性和完整性。此外，中心高度重视人员能力建设，定期组织专业知识培训，不断提升员工技能水平，确保知识采集工作的持续高效推进，为公司业务发展提供有力支撑。 建立触发机制，实现动态同步。为确保知识库信息与实际情况的高度一致，各单位需在营业厅迁址、窗口调整、供电所基础信息变更等关键节点，自发且迅速地启动知识库信息变更流程。此举旨在从源头上消除因信息更新滞后而引发的客户误解或投诉风险，从而全面提升服务响应速度，进一步增强客户满意度。同时，该机制的实施也将有力推动企业内部信息管理的规范化与精细化水平，为企业的持续健康发展奠定坚实基础。 建立反馈机制，促进知识库更新。为确保知识库信息与实际情况的高度一致，各单位需在营业厅迁址、窗口调整、供电所基础信息变更等关键节点，自发且迅速地启动知识库信息变更流程。此举旨在从源头上消除因信息更新滞后而引发的客户误解或投诉风险，从而全面提升服务响应速度，进一步增强客户满意度。同时，该机制的实施也将有力推动企业内部信息管理的规范化与精细化水平，为企业的持续健康发展奠定坚实基础。 据统计，锦州公司2025年共计完成知识库采集更新104件。下一步，国网锦州供电服务指挥中心将以知识库为枢纽，深化“知识”与“服务”融合，为一线服务人员和国网客服专员提供更精准的信息支持，为客户在网上国网APP自助查询提供必要的电力知识，构建前后端协同、高效运转的供电服务知识生态，为持续提升供电服务品质与客户满意度奠定坚实基础。 本网通讯员：文/张元群 谢秋爽 （编辑：东北亚） |
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