无私奉献的楷模恪尽职守的表率

2019-12-16 18:16 [电企人物] 来源于：双鸭山供电公司作者：张明杰

导读：她是一个母亲、她是一个女儿、她是一个妻子、她更是一个把服务至上作为己任的电网人，一个27岁就经历了两次大手术在生死边缘徘徊过的年轻人，身患癌症却依旧活出了国网人最美好的样子，她就是双鸭山供电公司最美国网人称号获得者赵思娟。您好，我是尖山区供

她是一个母亲、她是一个女儿、她是一个妻子、她更是一个把服务至上作为己任的电网人，一个27岁就经历了两次大手术在生死边缘徘徊过的年轻人，身患癌症却依旧活出了国网人最美好的样子，她就是双鸭山供电公司“最美国网人”称号获得者——赵思娟。

“您好，我是尖山区供电公司优质服务专责赵思娟，您有什么问题可以跟我说，我来为您解决。”这是赵思娟对待每一个用户的态度，她总是尽量用最快的速度为客户解决困难，从她的身上没有女性所自有的娇气，有的却是成熟和稳重。
俗语说：知己知彼，百战不殆。为摸清公司优质服务工作现状，赵思娟变成为一个不坐办公室的专责，她下基层、下现场，从百姓角度了解当前供电服务的真实情况，真诚听取客户意见和建议。这期间，她挨过骂、吃过闭门羹、被狗追咬过，甚至被人误认为有其它企图差点报警。晴天一身土，雨天一身泥，可这些都没有让她放弃对工作的执着。

赵思娟曾说过这样一段话：“从事优质服务工作虽然很辛苦，但是让我有了与众不同的经历。回顾这段时间以来，让我倍加珍惜难忘的是，现场了解了在办公室无法知道的情况，有百姓对我们的抱怨，也有斥责和投诉，但是也有为公司提出的改进意见和建议，还有客户对优质服务工作的表扬，这一切，不仅为我更好地开展工作提供了现实依据，也使我更加理解本职岗位对企业、对社会的重要意义。”
就这样风雨兼程，赵思娟收获了丰富的经验和阅历，凭借自己对服务工作的理解和感悟，总结出了热心接待、虚心询问、耐心解释、真心办事的“四心”工作方法。
即便浑身是铁，又能碾几根钉？赵思娟敏锐地意识到，做好服务工作光靠一个人是远远不够的，需要通过建立规章制度，规范企业服务管理，提升全员服务能力。根据前期下基层走现场的经历，赵思娟对服务有了一个清晰的认识，她翻阅书籍、收集资料，仔细查阅了相关服务岗位的工作流程与管理标准，制定出《优质服务绩效评价考核细则》，并在尖山区供电公司内部开展优质服务培训，开创了尖山区供电公司优质服务工作崭新的格局。

理念的转变是一个认识度和习惯养成的过程。为了促使供电企业广大员工实现服务为民理念的转变，也为了兑现走访时对客户许下的承诺，赵思娟背负了很多人对她的不理解、不信任和不支持。但是，在一年多的时间里，她坚持按照规章制度办事，实施优质服务考核，用自己的细心、耐心，以及做好优质服务的决心不断与用户沟通，及时进行疏导，耐心为客户讲解电力法律法规和用电知识，将投诉数量同比压降50%以上，这一刻，她觉得再多的苦和累都是值得的！
2019年7月26日，一位用户拨打了95598客户服务热线，由于客户口音浓重，客服人员无法听清楚用户表达内容。赵思娟立刻接过电话，仔细的听取客户诉求，原来这用户发现一个变压器台有倒伏的危险。按照供电区域划分，这个变压器台所处的位置是矿业集团的供电范围，虽然不属于责任区，但本着以客户为中心的服务理念，赵思娟立刻前往现场拍照取证，随即前往矿业集团的供电公司与其主管负责人沟通，并把矿业集团的处理结果及时反馈给了客户，从用户浓重的口音中，她能感受到用户所表达的意思是：真的谢谢你。

服务工作其实每天都是平凡和琐碎的，但是赵思娟坚信，平凡的事，坚持做好就是不平凡，简单的事坚持做好就是不简单。她始终坚持用真情服务，不计得失为用户排忧解难，她要用实践证明，服务是企业的立足之本，坚信服务理念要更新、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。作为一名电网人，赵思娟在任何工作岗位上都做到了踏实肯干、求真务实，她曾荣获2017年双鸭山供电公司巾帼建功标兵，2017年获得供电企业以日结算为核心的智能缴费管理成果一等奖，2017年获得营配调末端业务融合同源数据管理成果二等奖，2018年荣获适应市场竞争的供电服务变革管理成果一等奖，2018年获得国网黑龙江省电力有限公司优秀营销服务之星称号。

这就是她，一个把企业当做家、把工作当做根的“最美国网人”！

本网通讯员：张明杰

（编辑：东北亚）

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