服务创造价值——神华物资集团成立五周年系列报道之二

    在神华物资集团人眼里，服务是与生俱来的DNA，流淌在每个员工血液中。在物资集团的价值体系里，提高服务质量，“五心服务”（专心、贴心、爱心、精心、用心）比任何工作都重要。大服务，成为物资集团安身立命的魂。 

 

         服务，缘何为“大” 

 

   在物资集团成立不久，就提出了“大服务”的理念。2012年9月7日，物资集团召开“大服务”体系建设启动大会，由此标志着以物资集团为主体的、业务不断覆盖整个神华集团的“大服务”体系建设就此拉开了序幕。 

 

     “大服务”体系是物资集团成立以来认真落实神华集团党组要求，多方调研、积极创新的新探索，是与神华集团发展战略相适应、以实现物资全生命周期综合成本最低、物资服务最优的重要举措。 

 

    如果说服务是一种手段、一种方法，那“大服务”就是一种境界，一种胸怀，更是一种理念。物资集团紧紧围绕使用单位的需求，一切为了生产，一切为了基层，进一步转变服务理念，增强服务意识，拓宽服务渠道，提升服务水平，根植于心，外化于行。全心全意为客户服务，已成为他们灵魂深处的价值观，为客户提供贴心周到的服务，也成为他们日常行为准则。物资集团董事长张维世语重心长地说：“我们的业务拓展到哪里，服务就要跟到哪里。服务质量是物资集团的生命线，一切工作要以高标准服务为中心。” 

 

    物资集团的服务体系涵盖了物资采购、仓储物流、调剂调度、物资设备加工与利用、电子商务、设备监造、废旧物资处置等方面。在体系范围内，物资集团确认的服务标准是“主动服务、贴身定制、从门到门、反应迅速、保障给力”。于是一系列旨在提高服务质量的举措便展开。物资集团设立了“驻企一站式服务工作站”，在神华集团二级企业所在地设立综合服务机构。在服务反馈的渠道方面“董事长信息直通车”、“24小时服务热线电话”、“物资采购信箱”、“电子商务平台”、“专题业务协调会”、“采购动态通报”、 “高层管理者定期互访”等等有效沟通机制便相继出台，实现服务形式“面对面”，服务响应“短路径”。 

 

    通过加强物资管理整体管控体系建设，完善管理制度，规范管理流程，深化制度改革，激活绩效考核机制，充分调动干部职工干事创业的积极性，集采周期大幅缩短、财务成本有效降低。通过建设“大服务”体系，“大服务”成效不断显现，在神华集团的大力指导下，集中采购平均周期较以往压缩至58.53个工作日，缩短11.47个工作日。五年来，完成集采额超过1000亿元，节约集采资金达140亿元，大大提升了服务质量，充分体现了服务“大”的内涵。 

 

         主动，让服务细致入微 

 

    物资保供，优质服务是核心。为了将服务做得更好，物资集团采取换位思考方法，让“大服务”理念深入到每个员工的心中。一是建立健全领导干部分片包干制，不断增强与生产单位沟通的主动性和自觉性，更加注重在实践中不断完善、探索、丰富、提升“大服务”的内涵、标准和效果，实现服务理念和服务意识上的大转变，抓住服务重点，扫除服务盲点，扩大服务覆盖面，推动物资集团服务对象生产经营的顺利运行，高效运转。二是一以贯之积极开展服务文化的“塑魂”工程，以贴近客户、贴近市场、贴近现场的“一线工作法”为用户提供全天候、一站式、一条龙的贴心服务，只要领导带头到神东煤炭集团、准能集团、神宁煤业集团、乌海能源公司、神朔铁路、包神铁路集团、黄骅港务公司、国华电力公司、国华投资公司、包头能源公司等多家兄弟单位现场调研办公，组织召开现场会，对接物资供应、专业化服务等工作，做到了供应与服务心贴心、零距离。三是长袖善舞的物资集团将服务做到了化腐朽为神奇的境界。借助SRM、ERP两大管理系统，物资集团深度开展消耗定额、储备定额管理、物资调拨与调剂管理，基本实现了“资源共享、深度合作、协同效应和低成本运营”目标。物资集团一次牵线搭桥就可解决两方的需求，例如困扰神东煤炭集团的闲置设备到了乌海能源公司成为急需的生产主力，几年中类似这样的事情屡屡上演。物资集团拥有最专业的监造队伍，并起草了国内煤炭行业首个《液压支架监造标准》，提供专业的监造服务，弥补了神华各子分公司监造方面的“盲区”，从源头确保设备质量。 

 

    物资集团还将贴心服务从线下发展到线上。2013年6月，天泓美易商城经过技术升级后正式更名为神华工业品超市，将11个大类5800个物资采购业务搬上了基于互联网的电子化采购平台，平台集合了包括办公用品、普通工具、劳保等在内的非生产性物资，涵盖机电、仪器仪表、照明等各类供应物资，用户只需打个电话、点下鼠标，就能足不出户订购到神华工业品超市电子商务平台展示的物资或者办理各种物流业务，甚至可以选择现金支付或者刷卡支付。物资集团搭建电商平台的最终目的是为了降低整体采购链条的成本，是为了让使用单位更加便捷、更好地发现价格，而不在于从中挣了多少利润。因此物资集团坚持“不以盈利为目的”的原则，努力追求搭建一个更好的采购构架，才能建立一个最便捷的采购网络体系。 

 

         追求，让服务更加给力 

 

    服务是没有止境的，随着业务不断拓展，物资集团将服务的外围延伸到了神华之外的领域。在物资集团的认知里，服务的最高层次就是摆局。因此，物资集团正在穿针引线谋划一盘很大的棋局，并在这一棋局中演绎出“四两拨千斤”的奇迹，最终呈现出互利共赢的局面。 

 

    在煤炭、钢铁行业产能严重过剩的情况下，企业之间回款不畅，拖欠问题严重，已经成为制约企业爬坡过坎、转型发展的一大病灶。物资集团与包钢集团合作，在解决困扰企业“三角债”难题上摸索出了一条多赢的道路。合作方案付诸实施像无形的“润滑剂”，从根本上解决包钢集团与神宁煤业集团、乌海能源公司的债务问题，化解了因“三角债”而困扰物资集团与包钢集团产品购销的矛盾，盘活资金流。资金“有进有出”，联通了利益相关方，神宁煤业集团、乌海能源公司等6家兄弟单位向包钢集团销售产品，物资集团集采钢材抵抹货款，直接解决神宁煤业集团、乌海能源公司、巴彦淖尔公司等单位债务问题；另外还可抵抹钢材，直接冲抵这些单位的设备款。同时，抵抹钢材也置换郑煤机、北煤机的集采设备，多种措施加速资金流动。 

 

    不仅如此，协议的签订为企业双方开辟了新的业务合作领域。协议签订后，将会形成更加稳定的煤炭销售市场，解决神宁煤业集团、乌海能源公司、巴彦淖尔公司脱困与生存问题，同时形成稳固的煤基柴油销售市场。物资集团还向包钢集团提供抵账劳保用品供应。此外，包钢集团还有意愿回收神华集团废钢，这对于规范物资集团公司废旧物资处置行为、规避政治风险无疑具有重要意义。全方位合作换来了包钢集团大幅让利。包钢集团承诺给予神华集团采购重轨价格享受铁路总公司路内价，比市场采购价降低200-500元/吨左右。 

 

    这种由双方业务引入第三方的闭环资金业务链，促使合作双方之间相互开放内部市场，开展抵抹业务，不仅撬动了双方整个供应链市场，也将煤炭销售、钢材采购、设备购销以及铁路物流等环节连为整体，形成循环销售、循环采购、循环资金流的健康发展的闭环购销业务链，这就是服务产生的价值。 

 

    成人达己、成人悦己。物资集团以“我为人人”为初心，换来了“人人为我”的衷心，五年春华秋实，物资集团成功地把“大服务”变成软实力，把“大服务”做成了物资集团的金字招牌，在舍与得之间不断实现自我跨越。

 

 

本网通讯员：张学文