大唐辽宁沈抚热力公司： 客服体系改革升级 打造供热服务新标杆
2024-12-31 09:48 [电企一线] 来源于：大唐辽宁沈抚热力公司 作者：房新淇
导读：今年以来，沈抚热力公司以数智化、精细化、标准化原则改革升级客服体系建设，拓展服务深度、延伸服务广度、打造服务速度，构建便民服务新模式。 （一）数智化转型升级，高效提升用户服务能力 该公司通过智慧客服系统建设，以互联网+供热服务模式建立线上微营
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今年以来，沈抚热力公司以数智化、精细化、标准化原则改革升级客服体系建设，拓展服务深度、延伸服务广度、打造服务速度，构建便民服务新模式。 （一）数智化转型升级，高效提升用户服务能力 该公司通过智慧客服系统建设，以“互联网+供热服务”模式建立线上微营业厅，打通生产运行、经营收费、客服热线数据信息壁垒，统一管理用户信息、运行数据和业务流程，真正做到客服与检修无缝衔接、生产和稽查数据共享，形成强大的综合用户服务能力。 客服热线板块以热用户为中心，集成了呼叫管理、业务受理、维修接单、维修反馈、工单督办、业务回访、统计分析、派单通知、客服报表和知识库管理等多项功能。客服接线人员在通过公司呼叫中心接到用户反映问题后，能根据系统所反映出的信息快速了解用户状态，并按照系统提示的知识库信息快速答复用户，确保接线服务的标准化和精细化。 （二）畅通用户诉求渠道，解决用户“急难愁盼”事 该公司对呼叫中心进行改造升级，坐席数量增设至8个，建立起限时办结、统一督办和用户评价反馈的办理机制，强化对用户诉求“直通必达”，第一时间解决用户的“急难愁盼”问题。建立三方联动机制，保持政府主管部门、社区和企业间的密切联系，按照“关口前移，未诉先办”的工作要求前置化解矛盾。特别是建立与街道、社区的良性互动，组建或进入了社区联动微信群11个，形成“横向到边、纵向到底、全域覆盖”的服务网络。 （三）多措并举齐发力，稳步推进供热服务前置工作 该公司以“大客服”体系为实施路径，组织公司行政职能部门职工分批次深入供热辖区，发放供热便民服务卡，便民服务卡上公示客服热线电话、包片服务人员电话，有效缩短服务半径，全力打通用户服务“最后一公里”。建立用户反馈机制，针对“进社区”活动中用户反映的问题进行全面梳理，找准问题症结，列出问题清单，建立工作台账，逐项解决，确保用户诉求得到“实打实”处理。建立特殊用户群体档案，包括孤寡老人、残疾人、低收入家庭等。对于这些特殊用户，增加主动关怀频次，定期电话询问供热情况，主动上门为其检查供热设备，免费提供一些简单的供热设备维护服务，如清洗滤网等。同时，在遇到供热故障时，优先安排维修人员上门处理，确保特殊用户群体能够温暖过冬。 通过客服体系建设改革升级，结合2024-2025采暖季运行实践，截至目前，公司客服电话呼入4476人次，同比增加5人次；累计受理报修2493人次，同比减少380人次。各平台全口径用户投诉量26件，同比降低69.05%，超计划完成区办下达降50%目标。 本网通讯员：房新淇 （编辑：东北亚） |
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