长春热力：温暖品牌的铸造者

2017-12-14 11:24 [电企一线] 来源于：大唐长春热力有限责任公司作者：王一程

导读：热力公司直接服务数十万热用户，民生供热的责任尤为重要。十年来，大唐长春热力有限责任公司作为大唐吉林发电有限公司网源合一的先行军，得益于良好热电联产基因，从无到有，从小到大，始终保持着科学发展和稳定盈利。2017年，在对标提升管理水平同时，大唐

　　热力公司直接服务数十万热用户，民生供热的责任尤为重要。十年来，大唐长春热力有限责任公司作为大唐吉林发电有限公司“网源合一”的先行军，得益于良好“热电联产基因”，从无到有，从小到大，始终保持着科学发展和稳定盈利。2017年，在对标提升管理水平同时，大唐长春热力锐意改革，精准发力，开始了由“生产经营”型企业向“经营服务”型企业的转变，积极维护大唐品牌声誉，力争实现经济效益和社会效益的双丰收。

清晰定位，专注服务提升

　　做好转型，首先要做好组织保障。长春热力公司领导班子经过充分酝酿，特别成立了客户服务管理部，专注服务提升，配备配齐领导干部和专业技术力量，完善服务组织体系建设。

长春热力公司供热指挥中心

　　用户电话成功接入，用户信息同步显示，在原有收费系统平台基础上，客服管理部升级了客服管理系统，达到信息共享、快速高效、优质服务的目的，实现用户咨询、报修、投诉、派单、回访的闭环管理，为优质、深度、超值服务提供电子信息系统平台一体化保障。

　　客户服务部正式成立以来，多次组织客服相关人员到同行业学习交流，探索先进服务管理方法。为进一步向用户提供精准服务，客户服务部对以往各年出台的相关规定、条例进行全面有效的梳理，对新增、变更或废止的条款进行明晰和标注。逐步建立完善《供热服务管理规范》，对基本服务技能、诚信服务、业务接待办理进行了统一规范。结合长春热力公司面向用户的工作实际，此《规范》对供热运行和检修服务提出新的具体要求。

　　《规范》明确对投诉举报监督电话与报修投诉进行区分，设置独立的监督举报电话，专项受理用户对客服、检修、运行等专业服务行为的投诉，形成了以热心周到为服务标准，以法律制度为底线要求、以投诉举报为监督体系的服务框架。

三思而言，树立服务理念

　　“您好，大唐长春热力公司，请问有什么可以帮您？”标准的普通话从声音上就给予用户“温暖”。为了提高电话服务质量，大唐长春热力特邀相关协会专家开展了专业的客服管理培训，规范话术，提升全体员工尤其是客服岗位、指挥中心人员的服务理念、知识和客户服务的通用能力，更好地为用户提供供热服务。

长春热力公司开展心灵加油站系列活动

　　经常有用户打通电话就是一顿数落，甚至谩骂，长春热力公司的服务人员对此有着巨大的心理压力。加强自我情绪管理，增进幸福健康工作生活指数，提升服务品质成为刚需，为此，长春热力公司组织举办“心灵加油站系列活动”心理疏导与情绪管理讲座，邀请心理学教授特别针对热力企业工作实际进行了调研，在授课过程中，教授充分分享挖掘和培植情绪智商、培养驾驭情绪的能力和技巧，使员工的心理压力得到有效缓解和释放。

　　在工作实践中，面对用户误解和指责，该公司员工三思而言，站在用户立场上考虑问题，在保持情绪克制和内心理解的同时，真正替用户分析和解决用热问题，用大唐的文化宽容，去感知用户、感化用户、感动用户，使用户信赖公司的受理途径。截至11月20日，大唐长春热力外部接转投诉件仅占全部投诉件的5.54%，同比大幅降低。对于外部接转投诉件，大唐长春热力100%响应并反馈，向政府、媒体展示敢担当、肯负责的央企形象。

聚焦开放，信任源于了解

　　没有了解，就没有信任，大唐长春热力公司结合集团公司企业开放日活动，进行深度策划，开展“企业开放日”和“热力站开放日”，通过实时介绍、现场咨询、有奖问答等互动环节，让用户真正走进热力、了解热力。开放日过程在地方广播电台968进行实况直播，扩大了开放日活动的辐射面。

客户服务节发放用热知识单

　　“能做什么、怎么做、做了什么，我们要告诉用户”，长春热力公司以优质、深度、超值服务为依托推出了为期一个月的“2017年大唐长春热力公司第一届客户服务节”活动。以“关爱客户、指导用热、提升服务”为主题，与媒体、报纸联系沟通，进行广泛的宣传，营造好前期氛围。客户服务节期间，各分公司客服人员深入小区与物业、用户座谈交流，发放宣传品、用热指导、注水通知等3万余份，向用户普及缴费方式、业务办理方式、用热常识、供热设施维护保养等知识技能。同时，深入倾听客户声音、了解客户意见、建议，全力满足客户需求，将服务落到实处。立足服务用户，利用微信公众平台，持续推送用热常识技巧，仅11月阅读总数达15695次，被转发3706次，获得较好的效果。

　　除此之外，长春热力公司还完善了客服大厅的使用功能，实现了政府文件、条例、管理员责任范围与联系方式公示板上墙。将缴费办理流程、公司相关规定、20%停栓办理办法、各种指示牌、作息时间表等放置在醒目位置，践行长春热力公司“热心服务社会、温暖千家万户”的服务理念，进一步树立“大唐热”品牌形象。

马上就办，赢得真心点赞

　　“原以为最快得明天呢！”用户看到踏着夜色赶来的检修员工发出了这样的感叹。用户工作无小事，如今，在长春热力公司，检修专业也逐渐形成一种“温暖”的服务形态。“全员提升服务意识”，仿佛存在压差的流体，在长春热力公司全体干部职工之间流动。

用户为公司服务点赞

　　全新的管理体制对长春热力公司每一个人的工作方式都产生了积极影响。23点，一分公司检修值班员接到指挥中心的电话，某用户家里暖气漏水向公司寻求帮助。虽然用户室内设施维修并不是热力公司的责任，但为了减少用户损失，值班员急用户之所急，立即出发，及时帮助用户做好了控制措施。恒大绿洲小区住着一个老人，行动不便，室温偏低，二分公司处理不热问题的检修员义务帮助老人冲洗了滤网……延伸服务、义务服务已经开始成为长春热力服务的新常态。

　　响应要快，质量要好，这对管理也提出了新的要求。长春热力公司领导班子经过充分调研，将原有调度中心升级为供热指挥中心，指挥中心的大屏幕上实时汇集并显示各个小区的供热状态和各项检修、运行工作的进展情况，通过24小时服务热线、小区管理员收集、微博反馈等多途径综合受理用户报修或投诉，客户服务系统和专业微信群协调派单。针对老、旧小区和老大难供热问题，成立特别行动“专家组”，全力解决用户关切难题，形成了信息对称、响应快速、处理及时的协调机制，打造了以客户服务为中心、安全生产为保障的有机统一体系。

　　长春热力公司积极响应集团公司“全面提升年”相关要求，立足企业实际，科学分析供热工作的新特点，创新工作思路，改进工作方法，进行了“全面提升服务水平”的系列改革，为维护公司品牌，弘扬大唐精神笃定前行，贡献着“温暖”的力量。

（编辑：东北亚）

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