陕煤澄合矿业实业公司：精心护航“供暖季” 优质服务暖万家
2022-11-28 09:56 [煤企通讯] 来源于：陕煤澄合矿业实业公司 作者：樊莎莎
导读：这些小伙子主动入户为我们测温，这么冷的天及时检修漏水的小区供暖管道，保证了我们家里温度不降低，太感谢你们了！家住机关东院十号楼的王阿姨拉着笔者的手感激地说道。 11月26日，我们在入户测温时发现居民家里温度下降，我们立即对小区内的供暖管网进行精
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“这些小伙子主动入户为我们测温，这么冷的天及时检修漏水的小区供暖管道，保证了我们家里温度不降低，太感谢你们了！”家住机关东院十号楼的王阿姨拉着笔者的手感激地说道。
“11月26日，我们在入户测温时发现居民家里温度下降，我们立即对小区内的供暖管网进行精心“问诊”，全面“体检”，发现10号楼的老旧管网出现漏水，我们就连夜组织人员进行了检修更换，虽然有点累，但是能够守护万家温暖，感觉很值得。”供暖小管家张波笑着说道。
供暖服务关系千家万户，连接着民生温度。2022-2023供暖季开始以来，为进一步提高供暖服务质量，高效解决居民家属反映的问题，澄合实业公司超前谋划，科学研判居民家属服务需求，从提升供暖服务意识、效率、质量入手，创新实施“供暖小管家”网格信息化建设，构建起“总部统筹督导、各分部分片负责，“供暖小管家服务到户”的三级服务体系，保障澄合矿区5万多户居民家属温暖过冬。
细化网格管理 精细供暖服务
供暖保障，温暖万家。该公司负责澄合矿区所辖26个住宅小区集中供暖管网维护、“访民问暖”等后勤服务工作，管理7座换热站、2座锅楼房，集中供暖接入面积达160多万平方米。目前，均已实现网格化便民管理服务。
该公司党委副书记、总经理刘彪在调度会上强调：“冬季供暖涉及千家万户，关系百姓冷暖，各部门要提高政治站位，时刻把居民家属的切身利益放在心上，把冬季供暖工作作为当前的民生实事、民生大事来落细落实，全力以赴做好冬季供暖保障工作，不断提高居民家属的满意度和幸福指数，确保居民家属安全温暖过冬。”
上有号召，下有行动。该公司在原有供暖网格的基础上，根据现有服务区域、结合地理位置、采暖方式、建筑类型等供暖参数的不同，进一步细化供暖服务网格，将服务区域划分为26个网格，由16名供暖小管家，10余名管家助理负责相应区域的居民供暖运维服务工作。同时，每个区域网格还配有收费员、巡检工等。供暖小管家手持移动操作终端接听和拨打居民电话，接收反馈客服专员派发的检修单，及时、快捷、高效化解网格区域内换热站、管网、居民家属供暖问题及检修工作。比如机关小区、建业小区、北新小区属于城区分部供暖管家张波的管辖服务区域，8546户居民，约45万平方米。建业南院小区本身就是个老旧小区，之前供暖期的“疑难杂症”比较多，但是现在随着换热站设备的维护保养之后，供暖管家的工作也从原来的“接投诉跑现场解决问题”转变为主动入户提升服务质量。
开展“访民问暖，供暖服务进小区”活动。在每个供暖季来临之前，公司领导班子带队，走进小区广场、居民家中，发放供暖“联系卡”，面对面与居民沟通交流，分析掌握小区供暖运行中的多发性反复性问题，会商研究解决办法，摸排往年供暖当中发现问题的解决情况，与居民家属面对面沟通交流，普及供暖小常识，把供暖服务送到居民家门口。
优化服务流程 打造服务品牌
服务好不好，居民家属说了算。随着矿区居民家属生活品质的不断提高，对小区服务标准也提出了更高的要求。该公司不断完善服务体系，在做好传统服务的基础上，探索向居民家属提供“智能化”服务，以更优质的服务打造实业服务品牌。每个便民服务大厅在原有一个座机的基础上，增设客服专员移动手机接报电话，实名公开16名供暖管家手机号码和服务范围，提高了话务接听处置能力。组建26个微信便民群，为方便居民咨询和反映供暖问题，“供暖小管家”实行24小时值班制度，随时随地解决居民的供暖咨询和报修问题，让用户诉求更畅通、沟通更便捷，服务更及时。打通服务居民家属的最后“一米。
优化服务时限，提高居民满意度
澄合家园，服务有我。为进一步提高服务质量，高效解决居民家属反映的供暖问题，该公司加强服务跟踪评价，要求“供暖小管家”在接到报修单后，能够实现15分钟内电话对接，1个小时内上门服务，一般维修问题2个小时内处理完成，对于居民报修，客服专员可通过对报修单进行跟踪督导，及时查看报修的处置进度及完成情况。通过电话回访可以随时了解“供暖小管家”与居民的沟通情况及居民对服务的评价反馈等数据，提高居民满意度和服务质量效率，让居民家属身暖心更暖。
本网通讯员：樊莎莎
（编辑：韩语） |
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