国网锦州供电公司：开展报修工单调研 强化抢修过程督办
2024-04-24 08:29 [电企一线] 来源于：国网锦州供电公司 作者：张元群 刘嘉旭
导读：您好！我是供电服务指挥中心95598服务指挥班班长刘嘉旭，浪费您一点时间，根据中心工作计划安排，今天向您咨询了解一下咱们抢修班对故障报修工单处理的流程和方式。4月22日，国网锦州供电服务指挥中心95598服务班班长刘嘉旭在服务指挥大厅用电话对锦州辖区四
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“您好！我是供电服务指挥中心95598服务指挥班班长刘嘉旭，浪费您一点时间，根据中心工作计划安排，今天向您咨询了解一下咱们抢修班对故障报修工单处理的流程和方式……”。4月22日，国网锦州供电服务指挥中心95598服务班班长刘嘉旭在服务指挥大厅用电话对锦州辖区“四区三县（市）”7个供电故障抢修班开展故障抢修工单流转过程和方式进行调研。 据了解，调研过程中，工作人员通过电话与各单位抢修班工作人员进行了认真沟通，详细询问了每个抢修班组人员的倒班方式、人员组成、人员数量、接单是电脑接单还是手机“故障抢修”APP直接接单，以及接单后是微信工作群还是电话通知现场抢修人员等相互传递信息方式等情况进行详细调研。同时，针对《智能化电服务指挥系统系》、《能源互联网营销系统》等平台系统升级过程，线下流转故障抢修工单是否有记录等进行了了解。 从电话调研结果来看，各单位抢修班组在故障抢修工单处理流程方面表现出了较高的效率。故障抢修工单都能够及时接单并迅速通知维修人员前往再现进行处理，缩短了故障修复时间，确保了客户供电的及时性。 然而，调研也发现了个别工单处理不及时、沟通过程中不畅等个别的问题。针对个别问题，中心将采取以下措施：一是优化工单管理流程，确保信息传递准确无误。二是充分发挥通报提醒作用，依据工单编号、处理时长、按件类型、历史工单数等信息及时梳理月度故障报修工单明细，并下发月度通报，反复提醒抢修单位端正服务态度，持续抓故障报修质效。三是充分发挥配抢指挥督办作用，要求配抢人员严肃履职，按时接收工单并及时派发至抢修人员，按照故障类型加强到达现场时限管控，并及时督促抢修人员及时反馈故障处理进度，不断压降故障处理时长。四是充分发挥跟踪闭环管控作用，制定故障报修工单以当日20时至次日20时为一个管控周期，提醒相关人员抢修人员抢修复电，对约时报修工单并监督按期完成抢修工作。 针对本次电话调研，中心高度重视，明确了电话调研目的和需要获取的信息，制定了简洁明了的问题。针对调研的问题，要求调研人员要向各修理班的同事做好解释工作，确保抢修人员清楚此次调研的目的和意义，以获得各单位抢修人员的配合。同时，要求电话调研人员注意语气和态度，保持友好、专业的语气和态度，对提问清晰简洁，对问题要表达清晰，避免使用模糊或含糊的语言，遵循逻辑顺序，照一定的逻辑顺序提问，便于修理班人员的详细答复。调研人员要耐心倾听，给被修理班的同事足够的时间答复问题，不要打断或急于追问以及做好记录详细信息，准确记录问题的答复包括重要细节。 通过此次故障报修工单电话调研，国网锦州供电服务指挥中心更加全面地了解了修理班故障报修工单的流转运行情况，为后续的改进工作提供了有力依据。将继续关注工单运行状况，不断提升服务质量，为用户提供更加可靠的供电保障。 本网通讯员：张元群 刘嘉旭 （编辑：东北亚） |
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