国网锦州供电公司：诉求管理“全链条” 服务质效“再升级”
2025-04-07 10:44 [电企管理] 来源于：国网锦州供电公司 作者：谢秋爽
导读：4月7日，国网锦州供电服务指挥中心召开服务专业管理模式转型专题工作推进会，正式启动以全链条客户诉求管理为核心的运营模式改革。该模式通过重构业务流程、强化数据赋能，推动服务响应速度与问题解决能力双提升，为打造现代化供电服务体系注入新动能。 模式
4月7日，国网锦州供电服务指挥中心召开服务专业管理模式转型专题工作推进会，正式启动以“全链条客户诉求管理”为核心的运营模式改革。该模式通过重构业务流程、强化数据赋能，推动服务响应速度与问题解决能力双提升，为打造现代化供电服务体系注入新动能。
模式创新 三组协同构建服务闭环
服务专业管理模式转型立足国网客服北中心先进管理经验，整合电子渠道运营班与95598服务指挥班资源，形成“业务运营+质量管控+服务指挥”三位一体架构。其中，业务组专注工单全流程处理，质检组实施服务过程穿透式监督，客服组统筹多渠道服务响应，通过日监测、周会商、月对标机制，实现服务指标动态跟踪、异常问题15分钟预警、高发风险48小时溯源。
问题导向 靶向破解服务堵点
会议通报首月运行数据，揭示三大典型问题：基层单位人员变动导致业务衔接断层、12398及12345工单执行标准偏差、停电信息报送时效性不足。针对痛点，中心推出“双轮驱动”解决方案：一方面建立AB岗轮换机制，业务组与质检组每月交叉培训，共享《高频问题应对手册》；另一方面搭建“市-县-所”三级服务联络网，通过典型案例云讲堂、工单模板标准化等举措，推动服务规范直达基层末梢。
数据赋能 打造智能管控体系
据了解，试运行期间报备审核时长缩短9%，工单质检合格率提升至74.8%，识别工单关键词10类，触发敏感事件预警36次，助力服务风险防控关口前移。目前，中心联合南瑞集团正在开发的“电能质量智能诊断系统”，通过数据中台对接多个系统，识别客户近期电能质量异常数据，可用于辅助解决客户停电及电压。
未来规划 深化全周期服务管理
中心负责人表示，下阶段将重点构建“三全”管理体系：一是全渠道整合，打通线上平台数据孤岛；二是全流程溯源，开发工单生命周期可视化看板；三是全员能力提升，开展“客户舆情”应急响应情景模拟竞赛。预计通过新的管理体系的建设和治理，实现各类渠道的客户重复诉求率大幅度下降，客户满意度有效提升。下一步，国网锦州供电服务指挥中心将继续升华服务管理理念，借助大数据分析深挖客户潜在需求，完成供电服务向数字化、精益化的转型，营造有求必应、有需必为的电力营商环境，让锦电尖兵、决战决胜的口号响彻在锦城每一个角落。 本网通讯员：谢秋爽 （编辑：东北亚） |
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