国网锦州供电公司：创新举措见成效 12345工单量显著下降

2024-07-15 15:10 [电企管理] 来源于：国网锦州供电公司作者：张元群刘嘉旭

导读：7月14日，国网锦州供电服务指挥中心交出了一份令人瞩目的成绩单，今年上半年，通过实施一系列有效举措，国网锦州供电公司 12345 政务服务便民热线共计受理工单量179年，同比下降26.64%，实现了大幅下降，彰显了其在提升服务质量和工单处理方面的显著成果。 1

7月14日，国网锦州供电服务指挥中心交出了一份令人瞩目的成绩单，今年上半年，通过实施一系列有效举措，国网锦州供电公司 12345 政务服务便民热线共计受理工单量179年，同比下降26.64%，实现了大幅下降，彰显了其在提升服务质量和工单处理方面的显著成果。

12345市民服务热线作为政府联系群众的桥梁和平台，是倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道，也是供电服务质量的监督平台。自12345政务服务便民热线“辽·亮”供电服务直通车开通以来，中心高度重视热线办理工作，始终把群众满意、工作落实作为热线办理工作的唯一标准。为保证广大电力客户用电诉求及时解决，中心聚力攻坚、提质增效，保持24小时全天候接派工单，积极做好工单的流转、督办和审核，全力保障客户用电需求的及时满足，全力保障客户诉求的快速响应及工单回复，持续提升供电服务水平。

该中心为实现这一突破，狠抓工单管控，采取了一系列行之有效的措施。一是不断优化服务，提升工单处理流程。对 12345 工单的受理、转派、处理、跟踪、督办等环节进行了全面梳理和优化，缩短了工单流转时间，提高了处理效率。二是加强内外协同，提升工单处理质效。多渠道客户诉求互通有无，夯实前段服务信息支撑，切实提高企业群众用电诉求办理质效，加强与市12345热线办的高效沟通，及时掌握业务变化及工作要求。加强与各处理单位无缝衔接，分门别类做好工单处理提醒，协助解决用户需求、完成工单回复。同时，注重辖区交叉工单的协调处理，杜绝工单推诿扯皮，影响客户感知。对于较为敏感复杂的工单，提前进行处理，落实“事前防范”，督促服务人员第一时间与客户联系并做好耐心答复，缓解客户焦虑。三是加强专业支撑，提升工单管控力度。常态组织热线工单分析会，专题研究市民集中反映、反复反映、反映强烈的用电问题的工单，及时向主管业务部门和相关单位进行汇报沟通，全力保障市民用电需求。科学开展工单研判，对非公司产权的工单进行解释回退，降低工单回复压力。将12345工单与95598工单同步管理，实时派发、及时督办、规范回复。敏感问题及时提醒、妥善处理，避免诉求升级。四是加强人员培训，提升工单处理业务能力。中心组织开展了多次针对 12345 工单处理人员的业务培训，提高了人员的业务水平和服务意识。同时，中心负责人通过每周培训、微信工作群、电话等方式对处理人员进行了沟通技巧和情绪管理培训和指导，提升了工作人员与客户的沟通能力和解决问题的能力。

国网锦州供电服务指挥中心在公司相关业务部门和热线平台的大力支持下，通过以上多项举措的扎实推进，供电公司在服务质量提升方面取得了显著成效，12345 工单量的大幅下降便是有力证明。未来，国网锦州供电服务指挥中心将继续关注 12345 平台工单动态，积极回应群众关切，持续探索创新服务模式，运用先进技术手段，为用户带来更加便捷、高效的服务体验，为社会发展提供更坚实可靠的电力保障。

本网通讯员：张元群刘嘉旭

（编辑：东北亚）

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