国网锦州供电公司：强化支撑作用 助力投诉压降
2023-03-07 10:04 [电企一线] 来源于：国网锦州供电公司 作者：张元群 高纲
导读：国网客服服务北中心，辽宁省锦州市延安路二段天安小区45号楼报修多户无电，经抢修人员现场勘查，客户停电的原因是用户楼内负荷线路故障，且楼内负荷线路为第三方产权设备，且有投诉倾向，请酌情处理。3月6日，国网锦州供电服务指挥中心配网指挥员通过腾讯通R
 据悉，服务预警、重要服务事项报备是服务风险防控的重要手段，有效的报备可对国网在服务诉求类型级别的判定上提供有力支撑，采取“事前预警”“事中把关”“事后申诉”的处理模式，从而减少投诉和服务事件的产生。报备是针对在供用电过程中，因不可抗力、配合政府工作、系统改造升级、新业务推广等原因，可能给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项，有利于提高95598业务一次答复率，减少派单率，减轻一线服务人员业务压力。 该中心依据《国网重要服务事项报备管理规范》从各类报备的发起条件、报备时限、要素、报备材料要求、获取方式以及各类报备的风险防控范围等，对国网规定的各类报备类型逐一讲解，并结合各类报备范例和操作经验对报备的执行操作细节、报备风险意识进行了讲解。同时，针对政府统推项目和重点工作、配合司法机关、县级以上政府机构工作在安全维稳、拆迁改造、污染治理、产业结构调整、非法生产治理、紧急避险等需要采取停限电或限制接电措施，非供电合理诉求、违约用电及窃电用户开不满意处罚结果、私人问题引起怕个人纠纷等热点报备事项进行交流、解答，提出可行性建议和意见。学习过程中，还分析了公司当前重要服务事情报备现状和存在问题，共同探讨了解决办法和提升措施。 国网锦州供电服务指挥中心将加大对“95598服务预警、重要服务事项报备”“95598知识库”业务的应用场景以及责任单位的业务指导。不断提升客户服务处理响应速度和精准指挥能力，为公司高质量的发展做出更大的贡献。 本网通讯员：张元群 高纲 （编辑：东北亚） |
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