凯供城区分局：“职场变身”用“特色”服务提速客户满意度升级

2017-08-18 09:10 [电企一线] 来源于：凯里供电局作者：石冰

导读：有了片区客户经理，以后用电遇上问题，再也不用发愁了。8月15日，在凯里市光明社区工作的龙子明高兴地说道。这几天，天气一直比较炎热，昨天晚上八点多，龙子明家里开启了空调、电风扇等电器，因为负荷大，家里的用电刀闸一下被烧坏了。这么热的天，这么晚

“有了片区客户经理，以后用电遇上问题，再也不用发愁了。”8月15日，在凯里市光明社区工作的龙子明高兴地说道。

这几天，天气一直比较炎热，昨天晚上八点多，龙子明家里开启了空调、电风扇等电器，因为负荷大，家里的用电刀闸一下被烧坏了。

“这么热的天，这么晚了，叫供电的师傅来修会不会来呢？”龙子明想到了前几天刚刚加入的西门街道片区客户经理微信群。抱着试试看的心情，他打通了群主的电话，没想到负责该区域的客户经理吴正荣10多分钟就赶到他家里，并且很快帮他修好了烧坏的刀闸，供电师傅们的高效服务让他很是感动。

今年下半年来，为了让优质服务延伸到千家万户，凯里供电局城区分局按照“服务形象品牌化、服务作业标准化、服务行为规范化、服务管理精细化、服务方式人性化”的要求，将客户服务职能与供电营销职能、配网管理职能有机结合，改革现有内部模式，转换员工营销和服务职能，合理调整内部运作模式，加快“服务升级”进度，在凯里市大十字街道、开怀街道等8个街道创新实行“网格式片区客户经理”制，第一时间受理客户业扩报装、交费网点、用电常识、电费缴纳、故障报修等各项服务诉求，并对各项营销业务的办理提供全程跟踪服务，做到温馨服务。片区客户经理还架起了与客户沟通的桥梁，建立片区客户经理微信群，群主主动走进客户，向客户宣传安全用电、解答客户各类用电疑问，促使服务水平实现质的飞跃。

“实行网格式片区客户经理制，就是要变革供电企业营销管理模式，拉近与客户的距离，更好的为客户提供优质服务。”该局副局长杨丕波说道。

据悉，实行“网格式片区客户经理制”是该局创新服务方式、规范服务行为、拓展服务领域的一项重要举措。该局在凯里市8个街道建立网格式片区客户经理微信群，公布了负责该辖区客户经理的姓名、联系方式和工作职责，并把供电服务联系卡发放到客户手中。“片区客户经理”能及时收集居民客户的用电诉求和建议，并反馈至相关业务部门，促进供电服务水平的提升。真正实现“大营销”体系建设中由“业务导向”向“客户导向”的转变，做到与客户的“零距离”接触，提高了服务品质和客户满意度。

“从今年8月份开始，我不再是城区分局的一名抢修员了，而是成为了城西街道片区客户经理，开始走进承包台区，开展抢修、用电咨询等业务。”尝到“职场变身”甜头的客户经理潘武忠说：“我现在的岗位其实就是以前的抢修员，按照线变承包的区域，负责片区内客户服务工作，还要求建立微信群便于客户联系。在上岗之前，我整天就在室外和抢修打交道，如今，天天都奔走在街道，谁家用电有疑问，就直接打我的手机了。尽管业务比以前繁琐了，但我的工作得到了客户的认可，所以也觉得自己的工作更有价值了。”

本网通讯员：石冰

（编辑：东北亚）

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