国网锦州供电服务指挥中心：细化12398投诉工单流程
2026-08-13 14:48 [营销服务] 来源于：国网锦州供电公司 作者：张元群 谢秋爽
导读：12398新要求及模版已发送至各单位服务专责邮箱，请组织相关人员做好传达学习。8月13日，国网锦州供电服务指挥中心电子渠道运营班班长谢秋爽在工作群内中@全体成员。 据悉，为进一步规范12398能源监管投诉工单处置全流程管理，压实工单办理责任，提升投诉响应
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“12398新要求及模版已发送至各单位服务专责邮箱，请组织相关人员做好传达学习。”8月13日，国网锦州供电服务指挥中心电子渠道运营班班长谢秋爽在工作群内中@全体成员。
据悉，为进一步规范12398能源监管投诉工单处置全流程管理，压实工单办理责任，提升投诉响应质效与回单标准化水平，中心梳理出台《12398投诉工单全新流程及办理要求》，对工单联络、审核回单、资料归档等各环节作出精细化规定，以制度规范助力供电服务升级。
此次新规从“时限管控、流程闭环、回单规范”三个维度进行了全面升级，明确要求在24小时内必须联系客户，并在6个工作日内完成盖章及系统回单，通过压缩内部流转时间，确保客户诉求“件件有回应，事事有落实”。在流程管控上，强化专业管理部室专业审核和中心规范审核并行推进，中心内部实行“员工、班长、专责”三级催办机制和“工单初审、班长复核、专工终审”三级审核机制，层层压实审核责任，实现工单全流程闭环管控。针对“不属于用能服务”或“不满意书面答复”等特殊情形，专业管理部室根据判定标准把控资料合规性，中心做好逻辑校验及答复内容完整性审核，有效规避因定性不准导致的考核风险。
作为回单审核的“守门人”，电子渠道运营班紧抓夏季练兵培训契机，重点研读并掌握回单内容的11项精细化要求。从“是否属实”固定话术的强制使用，到办理时间精确至“分”的严谨规范；从严禁出现“不合理诉求”等主观定性词汇，到统一使用“用户”“当事人”等规范称谓，班组成员逐项对照、深入研讨。班长强调，每一个细节都体现对法律法规的敬畏与对客户权益的尊重，审核工作必须做到“眼尖心细”，既要切实减轻一线服务人员负担，又要精准聚焦核心问题，确保每位审核人员“标准熟记于心、执行不差毫厘”，确保每一份发出的回单都经得起检验。
制度的生命力在于执行。中心将以此次新规实施为契机，持续加强日常审核与复盘，把“严”的主基调贯穿工单处理全过程。各班组将充分发挥审核把关作用，用规范的流程化解矛盾，用真诚的态度赢得理解，真正将12398投诉处理打造成为提升企业管理水平的“助推器”，为公司优质服务水平的提升贡献力量。
下一步，供电服务指挥中心将组织班组人员开展新规学习落实，依托标准化工单流程强化投诉前置处置，精准化解客户用电诉求，在合规处置监管工单的同时，持续优化客户用电体验，筑牢供电服务保障防线。
本网通讯员：张元群 谢秋爽 （编辑：东北亚） |
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