国网锦州供电公司：多维发力打造12398工单回单质量新标杆

2026-01-26 10:10 [电企管理] 来源于：国网锦州供电公司作者：张元群谢秋爽

导读：为深入贯彻12398能源监管投诉举报热线管理要求，全面提升12398工单回复质量，优化工单办结效率，切实降低工单回退率，1月25日，国网锦州供电服务指挥中心以系统化思维、精细化手段为支撑，全流程强化工单审核管控，构建起客户诉求快响应、准处置、优服务的闭

为深入贯彻12398能源监管投诉举报热线管理要求，全面提升12398工单回复质量，优化工单办结效率，切实降低工单回退率，1月25日，国网锦州供电服务指挥中心以系统化思维、精细化手段为支撑，全流程强化工单审核管控，构建起客户诉求“快响应、准处置、优服务”的闭环管理体系。

据了解，该中心聚焦痛点难点，从溯源分析、机制建设、审核提效三个维度精准发力。一是强化工单溯源分析。创新搭建“问题-原因-措施”三维分析模型，安排专业团队逐单拆解工单内容、诱因及整改路径。针对回单中频繁出现的字段填写错误、支撑材料缺漏、表述歧义等典型问题，成立专项攻坚小组，系统梳理审核环节“堵点”，编制《12398回单审核标准化清单》，明确“信息完整性、流程合规性、表述严谨性”三大核心校验项，从源头斩断回单隐患，确保每一份回单都能精准匹配12398管理规范。二是建立督办机制。创新推出分级督办机制，建立“日常催办-重点督办-紧急查办”三级催办制度。对常规工单实行“5天限时反馈”机制，对涉及民生保障、重大诉求的工单启动“绿色通道”，由专人跟踪督办，确保工单处理进度可视、可控、可追溯。同时，配套建立“工单处理时效台账”，定期分析时效数据，对超时风险工单提前预警，从机制上保障工单处置效率。三是强化审核提效。严格推行“工单初审+班长复核+专工终审”三级审核制度。审核人员以12398回单格式规范为标尺，全方位开展“四核查一核验”:核查工单属实性判定依据是否充分、责任主体认定是否准确、支撑材料现场照片需清晰体现问题点位、勘察现场工作人员及整改后状态、检测报告数据需与诉求关联、沟通记录需完整呈现协商过程等是否完备、客户诉求答复是否覆盖全部关切；对答复内容的专业性、通俗性进行交叉核验。一旦发现答复内容空洞、缺乏实质性处理措施等问题，立即启动“退回-补充-复核”快速通道，有效杜绝因材料瑕疵、答复模糊导致的重复退单，保障回单质量全面达标。四是巩固提升成效。中心还将建立长效保障机制。定期开展“12398工单案例复盘会”，选取典型工单案例深度剖析，提炼可复制的处置经验；针对工作人员开展“业务能力提升专项培训”，涵盖工单管理规范解读、沟通技巧、材料核验要点等内容，全面强化团队专业素养。

通过一系列精准施策，国网锦州供电服务指挥中心将持续筑牢12398工单回单质量防线，以更高标准、更优服务回应客户诉求，不断提升能源监管服务公信力，为优化能源领域营商环境贡献坚实力量。

本网通讯员：张元群谢秋爽

（编辑：东北亚）

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