热诚服务佳木斯真情温暖千万家

2017-01-05 09:56 [电企通讯] 来源于：华电能源佳木斯热电厂作者：于从喜高焕茹

导读：悠悠松江水，茫茫大平原。在华夏东极，三江腹地佳木斯，有有这样一支充满豪气与激情的供热服务新军，他们栉风沐雨、勇立潮头，科学管理，服务百姓，追求卓越，造福社会，他们就是华电能源股份有限公司佳木斯热电厂热力公司客服收费中心。华电能源股份有限公

编者按：悠悠松江水，茫茫大平原。在华夏东极，三江腹地佳木斯，有有这样一支充满豪气与激情的供热服务新军，他们栉风沐雨、勇立潮头，科学管理，服务百姓，追求卓越，造福社会，他们就是华电能源股份有限公司佳木斯热电厂热力公司客服收费中心。

华电能源股份有限公司佳木斯热电厂热力公司客服收费中心成立于2011年，经过五年的发展与充实，由最初的一个收费网点5名工作人员，发展到目前的三个收费网点20名员工，既为用户提供了更加快捷便利的服务渠道，也为企业的增容与发展提供了有力保障。作为面向广大热用户的窗口和为供热区域内百姓提供收费服务的平台，几年来，他们始终秉承“安全优质供热、真诚服务社会”的理念，不断提升供热服务质量，延伸服务内涵，为用户提供高效优质服务，塑造了“华电供热”品牌形象。

一、用心服务，把用户的难事当成自己的事

供暖事业是关乎百姓冷暖的民生大事。近年来，随着企业供热面积的增容，客服收费中心用户量也随之猛增，为更好地服务百姓，客服收费中心不断更新服务理念，换位思考，切实把用户的问题当成自己的事去解决，真正让用户体会到华电供热服务的品牌价值。2016年是水源胡同小区入住的第二个采暖期，按照《黑龙江省城市供热条例》，新入住用户室内用热设施在保修期（两个采暖期）内，由开发商及施工单位承担施工质量保证的规定，供热管理由开发商及施工单位负责。小区有三栋楼的其中四个单元，由于施工建设期间将供回水管路接反，导致用户家里温度不达标。客服收费中心了解到用户室温不达标的情况后，逐一登记，及时联系生产技术人员到现场勘查，找出用户温度不达标问题症结后，又几经周折，多次与建设方反复协商，最终由建设方完成了供热设施的改造，使得居民们恢复了良好的供暖效果。这三栋楼的业主代表将一面“为民办事关怀备至，为民解忧情深似海”锦旗送到客服收费中心，以表达对华电供热真诚服务百姓的感激之情。用户投诉家里不热的情况时，往往情绪非常的激动，这时候客服收费中心的工作人员总是以“用户虐我千百遍，我待用户如初恋”的心态去耐心倾听用户心声、了解用户心理、理解用户心情，把用户当亲人当朋友，放在心上，用一颗真诚的心为用户服务，用自已的行动赢得了用户的信任。用户遗忘的房照、购房合同、身份证等，客服收费中心都会第一时间通知用户。用户家跑水，楼下邻居打电话求助，客服收费中心在报修的同时，根据热用户留下的联系方式第一时间通知房主，尽量减少损失。大到工程改造，小到一个电话，客服收费中心全体工作人员用心服务，温暖用户的例子不胜枚举，真正做到：“要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需”，把服务做到用户的心里，让用户屋暖，心更暖。

二、真诚服务，为用户打开一扇诚信的窗口

为方便用户缴费，客服收费中心在服务方式上，由简单服务向至细、至精、至全的多方位服务转变，把“用心”做事，用“情”服务贯穿于日常工作之中，实现服务全天候，便民无缝隙。他们以提高收费服务大厅形象为重点，在收费服务大厅设置了叫号机、POS机，安装了全方位摄像头、电视机和休息座椅，增设了“老弱病残孕”服务窗口，放置了饮水机、一次性纸杯，还将各项业务流程，收费标准，服务承诺制作成宣传板，上墙公示，公开办事制度、服务承诺，设置了投诉信箱、公布监督投诉电话，接受社会监督。同时，还设置供热收费、业务咨询服务专柜，负责客户接待、报装、停供热申请、热费收缴、热线客服等业务。为更好地为热用户提供供用热知识方面的帮助，今年，客服收费中心在佳木斯市及系统内供热单位中又首家创新编制完成了《居民供用热常识培训讲义》宣传片，在供热收费大厅循环播放，热用户叫号以后可以边看供热知识宣传片边等候，着力打造更加符合人性化设计的服务环境，受到用户的称赞。每年的10月份都是热费收缴持续高峰期，平均每日接待近2000多位热用户，收取热费200余万元。为了更好地为广大用户缴费提供方便，避免热用户集中交费造成的排队或交费难的问题，客服收费中心未雨绸缪，建立、健全客服中心管理制度，推行“优质服务，阳光收费”，采取开设多窗口收费服务，中午、节假日不休息，每天延长营业时间的方式，合理调整窗口服务时间，不仅缓解了以往高峰期用户缴费过于集中、“排大队”的紧张局面，千方百计为热用户缴费提供便利条件。

三、规范服务，让供热文化贯穿整个工作

为了使客服收费工作更标准和规范，客服收费中心从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，对所有人员都要进行定期培训，要求所有客服收费中心人员不仅要熟知计算机基本操作，流程办理，注意事项，审核通过，热费结算，合同签订等，还要熟知供热法规、规章、条例及细则，切实把优质的窗口服务贯穿于各项工作当中，常抓不懈。

客服收费中心工作人员都严格要求自已，坚持“外塑形象，内抓业务”，在给用户提供优质服务的同时，不忘给自己充电，不断提高自身文化修养和素质，专业技术素质。大家坚持边工作，边学习，边总结，及时梳理并协调解决业务办理过程中遇到的问题，努力掌握各项业务知识和技能，拓宽了业务知识面。还针对每年供热面积的不断增加的实际，通过开展岗位练兵，潜心钻研业务，积累专业知识，比业务、比特长、比服务、比供献，“比学赶帮超”在客服收费中心蔚然成风，客服收费工作效率不断提升。客服收费中心还把收费高峰期作为规范职工服务行为，提高优质服务的一次练兵，要求窗口收费职工要遵守“十个不准”和“供热服务承诺”。每天工作人员都统一着装，挂牌上岗，笑脸相迎，服务用语规范、亲切，回答声音清晰，对热用户提出的问题做到细致解答、释疑解惑，使服务文化“内化于心、外化于形，固化于制”，深入员工内心，在热力公司上下形成浓烈的服务文化氛围，树立了良好的窗口形象。

四、延伸服务，确保热费收缴“颗粒归仓”

客服收费中心针对热费清欠难度大，历史遗留问题多等现状，成立了陈欠清缴小组、以《客服收费中心陈欠热费追缴考核奖惩细则》为标准，取消收费员的固定绩效奖，员工收入与收费多少挂钩，调动收费人员工作的主动性及积极性。为更好的完成陈欠热费的催收工作，进行了区域性划分，包干到位，责任落实到人头。工作中还总结出“一催”、“二限”、“三停”的工作方法。“一催”，热用户没有及时缴费时，首先向用户进行告知，接着发出《热费催缴函》，阐明其拖欠热费的后果。“二限”，限制用户交费时限，对于存在“缓、拖、赖”现象的热用户限热。“三停”，对欠费用户停热、停止办理业务，停止办理后期上热申请。今年四月停热后，客服收费中心将催费作为重点推进工作来抓，进行电话催缴5000余次，群发催缴热费短信20000余条，填写热用户欠费通知单8000张，出具断管明细8000余户。一系列的举措有效地推进了陈欠热费的追缴力度，仅2016年就催缴陈欠热费700多万元。
客服收费中心还注重在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大用户的心。客服收费中心经理林洋连续三年热心帮扶供热区域内用户许满仓大姐被传为佳话。许大姐丈夫不幸病逝，儿子患上严重的尿毒症，需要大量的医药费，一家人的生计仅靠微薄的低保费来维持。林洋在走访用户时得知许大姐的境遇后，主动伸出援手，帮助其筹集缴纳供热费。今年，客服收费中心的员工也纷纷慷慨解囊，加入到资助许大姐的行列中。当林洋等将2000元捐款送到了许大姐手上，许大姐激动泪水直流：“华电供热都是好人啊！”

优质供热为民暖，热情服务到万家。一年来，他们共收到锦旗4面，表扬信3封，多次在佳木斯广播电台行风热线、包罗万象等节目中受到表扬，以实际行动赢得了百姓信赖。客服收费中心是一个充满活力的集体，有着强大的凝聚力，全体工作人员将以更加饱满的工作热情，继续发扬全心全意为热用户服务的精神，为“服务社会，温暖佳诚”做出新的更大的贡献。

本网通讯员：于从喜高焕茹

（编辑：东北亚）

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