大服务彰显大变化――九三电业局优质服务走笔

2016-12-14 11:31 [电企通讯] 来源于：黑龙江电力有限公司作者：李宝田

导读：如何把服务风险降到最低？实现服务效益最大化？2016年，九三电业局真诚服务客户中，不断创新供电服务管理模式，从加强投诉管控入手，通过深入核查、认真分析，全面梳理营销服务管理中存在的各类问题，并提出相应的解决意见和建议，逐步规范服务行为，堵塞管

如何把服务风险降到最低？实现服务效益最大化？2016年，九三电业局真诚服务客户中，不断创新供电服务管理模式，从加强投诉管控入手，通过深入核查、认真分析，全面梳理营销服务管理中存在的各类问题，并提出相应的解决意见和建议，逐步规范服务行为，堵塞管理漏洞，促进客户诉求又好又快解决。并探索出以“高度协同、优化流程、严控质量、抓好典型、提高效率、拓宽内涵”为主的环环相扣的集约化管控模式，并取得显著成效，全年未发生一起影响国家电网形象的客户投诉事件及负面舆情，实现“零投诉”在这个局向供电区发放的750份调查问卷征求意见建议中，社会各界及人民群众的我局服务满意率达100%。

高度协同。在充分依托“三集五大”改革成果和“大营销、大服务”构架基本成型的基础上，各部门、各专业充分共享信息，密切配合、快速反应、高度协同。由客户服务中心负责按专业统计、发布投诉数据，营销、运检、调度、发建、监察等部门负责对本专业的投诉进行协同调查、跟踪处理、深入分析。确保投诉处理的专业性、准确性、及时性。

　　优化流程。及时调整和优化投诉处理流程和职能界面，进一步明确了管理流程的各个环节和各环节的牵头部门、责任部门，处理时限要求。同时，统一了各个环节的业务处理标准和要求。通过优化流程，进一步畅通了投诉流转渠道，细化了投诉处理的工作标准。

　　严控质量。进一步加强对供电区投诉回单质量的核查，对不符合规范要求的工单要求责任单位重新处理；同时，加大对投诉工单属实性、闭环管理、处理时限、重复投诉等的核查，提升投诉处理质量。

　　抓好典型。从涉及业扩报装、电费抄收、计量管理、供电质量、停电信息等供电服务的各个方面投诉工单中筛选出具有代表性、典型性的事件在全局周例会上及时通报。极大地提升了全局各个单位对供电服务投诉的重视程度。

　　提高效率。为及时控制舆情，加快解决客户诉求，该局进一步加强投诉处理时限管控，将投诉处理时限从 7 天缩短为 4 天，大大提高了投诉处理效率，确保客户诉求能得到有效、及时处理，矛盾得到及时化解。截至12月底，客户投诉处理未发生一起延时延期现象。

　　拓宽内涵。以投诉为支点，扩大核查范围，以“小数据”发现“大问题”，举一反三，全面规范服务行为和管理漏洞。通过投诉对发现供电服务的各类问题认真梳理归类，由相关部门提出富有建设性、操作性和专业性的解决建议和办法并及时解决或限时解决，为全局规范供电服务管理提供了借鉴。

　　通过采取集约化管控，真正实现了投诉从“管”到“控”的质变，集中表现为“两个增强、两个下降、两个提升”。这个局局长任忠表示，今年将按照一切为了群众的服务要求，不断积累经验，逐渐探索和完善客户诉求管控新模式，并拓宽管控层面，逐步加强对举报、意见、咨询等业务的管控力度。以解决群众诉求为出发点，以群众满意为落脚点，持续深化群众路线教育实践活动，解决好、处理好社会关注、群众关心、百姓关切的突出性、普遍性用电问题，持续巩固群众满意度。（李宝田）

（编辑：东北亚）

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