国网锦州供电服务指挥中心：多举措助力工单压降
2026-02-07 12:26 [电企管理] 来源于：国网锦州供电公司 作者：张元群 谢秋爽
导读：2月2日，国网锦州供电服务指挥中心以提升服务质量、压降工单总量、防范客户诉求升级为目标，打出一套工单管控组合拳，通过建机制、强联动、严督办等多项举措，全面强化不满意工单的闭环管理与风险防控，以专业协同推动服务质效再上新台阶。 建立预警机制，实
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2月2日，国网锦州供电服务指挥中心以提升服务质量、压降工单总量、防范客户诉求升级为目标，打出一套工单管控“组合拳”，通过建机制、强联动、严督办等多项举措，全面强化不满意工单的闭环管理与风险防控，以专业协同推动服务质效再上新台阶。
建立预警机制，实现全流程精准管控。为切实提升工单处理效率，中心聚焦“预警-联动-研判-报备”全流程，建立了一套高效预警与联动机制。95598服务指挥班对全业务重点工单和国网督办重复来电诉求等，第一时间在微信群发布预警提示，专业管理部门根据提醒督促相关责任单位启动提级管控，同时，责任单位相应在微信群中反馈具体情况与措施，确保问题及时响应、快速处置。通过这一机制，中心实现了从被动接收工单到主动预警的转变，为后续精准调度和全程跟踪奠定了坚实基础。
强化双班联动，构建闭环管理链条。在预警机制的基础上，中心充分发挥95598服务指挥班与电子渠道运营班的协同作用，构建了“双班联动、闭环管理”的工作模式。电子渠道运营班同步介入预警工单，开展事件核查和专业研判，对符合重要服务事项报备条件的工单，在日报中明确标注，并协助责任单位完成报备流程，支撑国客北中心直接答复客户，从而减少工单派发；对于不符合报备要求的工单，中心根据事件内容研判投诉风险，配合专业管理部门给予责任单位专业指导，确保报备工作无死角、全覆盖，服务工单高效、优质处理。通过双班高效联动，中心形成了“监测预警—提级管控—研判报备—跟踪提醒”的闭环管理链条，显著提升了工单处理效率。
深化溯源分析，提升工单管控质效。针对不满意工单，中心建立首接单分析责任制，对每一张工单进行深入分析，深入查找问题根源，制定整改措施，并依托《供电服务日报》开展不满意工单溯源分析与处置成效评估，确保每一项措施落实到位、每一个问题彻底解决。通过这一系列举措，不仅有效压降了工单总量，还显著提升了客户诉求的一次性解决率和服务满意度。中心将持续优化机制，深化溯源分析与后评估，精细化管控工单治理，推动客户诉求一次性解决率和服务满意度双提升，为供电服务质量提供坚实保障。
供电服务指挥中心将持续优化预警信息推送，提升精准性和时效性，深化班组协同，进一步提高工单处理效率。通过建立机制、强化联动、严格督办等措施，形成工单管控“组合拳”，有效压降工单总量，助力提升客户满意度和服务质量。
本网通讯员：张元群 谢秋爽 （编辑：东北亚） |
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