国网锦州供电服务指挥中心：其实可以做的更好

2025-03-04 20:55 [安全生产] 来源于：国网锦州供电公司作者：许婷婷

导读：2月24日深夜，国网锦州供电服务指挥中心95598服务指挥大厅传来姑娘们欢呼声值班人员小徐和小赵在班长的现场指挥下，经过连续7小时艰苦攻坚，成功破解涉及凌海市95598故障工单回复属性及小类选择难题。这一创新举措有效避免了因工单信息偏差引发的客户诉求升

2月24日深夜，国网锦州供电服务指挥中心95598服务指挥大厅传来姑娘们欢呼声——值班人员小徐和小赵在班长的现场指挥下，经过连续7小时艰苦攻坚，成功破解涉及凌海市95598故障工单回复属性及小类选择难题。这一创新举措有效避免了因工单信息偏差引发的客户诉求升级。

问题溯源——工单“错配”引发服务危机。此前因故障工单属性与小类选择不规范，导致国网客服短信回访内容与现场实际情况不符，多次引发客户不满。班长许婷婷在周例会上指出：“此类问题使客户感知度下降，甚至可能演变为舆情风险。”数据显示，仅2025年1月该班组就收到3起同类升级诉求工单。

创新突破——凌晨三点的“工单密码”。当晚22点至次日凌晨3点，小徐和小赵针对200余份典型工单展开分析，逐项比对《国家电网95598故障报修业务分类标准》，最终发现产权属性应按照用户侧设备故障与供电企业资产故障细分，故障小类需结合现场具体现象（如线路接地，设备短路等）精准选择。

体系升级——从个案突破到标准输出。班长带领班组将创新成果转化为《95598故障报修工单回单页面必填项分类明细表》，明确12大类89项标准化填写规范。该表于2月25日在全分公司推广后，为各分公司回复处理95598故障工单提供参考，有效避免出现故障工单回复与实际情况不符，引发客户诉求升级的情况。自该表下发后截止目前，未发生因故障工单回复与实际情况不符引发客户舆情升级的情况。

人物特写——新员工的职场担当。“我们就像游戏里找隐藏关卡的玩家！“入职仅4个月的小徐说。面对班长“你们是最年轻的员工”的调侃，小赵主动认领技术攻关任务：“班长总说把简单做到极致就是创新”。获得表扬时，两人红着脸表示：“其实可以做的更好。”

据悉，自2024年11月，国网锦州供电服务指挥中心95598服务指挥班全面转型升级之后，国网退单率下降66.67%，敏感工单提醒300余次、工单派发和回复及时率均为100%。不断创新管理效能，展现了基层员工的智慧光芒。
下一步，国网锦州供电服务指挥中心将建立“金点子”孵化机制，让每个岗位都成为创新阵地，将优秀经验在服务领域全面推广，推动服务质效全面提升。

本网通讯员：许婷婷

（编辑：东北亚）

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