电力企业如何应对网络舆情危机

　　当前，我们正处于网络时代，互联网深刻影响、改变人们的生活，改变人们传递信息、分享信息的方式，成为社会舆论“集散地”和“放大器”。特别是以微信、QQ等为代表的新媒体的出现，成为公众表达自己对社会公共事务的态度、情绪、观点的一种重要途径，蕴藏着巨大的信息爆发力和社会舆论影响力。而作为与国计民生活息息相关的电力企业，其功能性质决定了其舆论关注之高，电价调整、电力供应、安全生产、环境保护、供热维修等一些问题极易引来舆论聚焦，并通过网络被无限放大，甚至引爆舆论，陷入舆情危机的泥潭。这不仅影响电力企业的正常工作，更极大伤害着电力企业的形象。因此，电力企业如何及时掌控舆情形势、应对公关危机，成为每个企业面临的新课题。

　　网络舆情的概念和涉电舆情特征

　　网络舆情是指网络上的群情、民情，是广大网民情感、态度、观点、意见的表达、传播、互动以及后续影响的集合。它是公众关于社会各种现象、问题所表达的态度和情绪的总和。某种程度上可以说，网络舆情状况和发展态势成了社会是否稳定的晴雨表。

　　涉电舆情主要有以下特点：一是传播的迅速性。现在是互联网时代，信息的传播方式之多、范围之广、传播之快都是前所未有的，一个很小的事情能在几秒钟的时间内通过互联网快速传播出去。二是事件的突发性。当前我国舆论监督空间宽松，各类媒体竞争激烈，网络媒体的开放性，使得一些涉电舆情极有可能成为关注的焦点。网络舆论的形成非常迅速，甚至事先没有任何征兆，一个热点事件加上一些网民情绪化的意见，就可以成为点燃舆论的导火索，并快速形成强大的舆论声势。三是观点的交互性。舆情事件发生后，各类媒体竞相报道，网民迅速跟帖，发表评论，公众在互联网上发表意见、进行评论时，经常形成互动场面，使得赞成方和反对方的观点交替传播，形成一种舆情风暴，甚至出现意见交锋。四是利益的关联性。大多数涉电舆情都是与公民的利益相关，也有个别单位、个人的权益、诉求遭到忽视、损害时，就借助网络来表达反映。五是影响的严重性。特别是一些心存恶意的制造虚假信息的炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉电舆情往往让民众对电力企业的公信力产生质疑，引发民众与电力企业在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响到企业的安全生产、发供电。六是处置的紧迫性。负面舆情和火情、汛情相比是一种看不见、摸不着的灾情，一旦爆发比它们更可怕。涉电负面舆情一发生，电力企业必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理，以防止事态扩大，减少损失，消除社会影响。

　　电力企业舆情危机管理存在的不足和问题

　　一是思想认识不高。电力企业带有自然垄断属性，公益事业，与国计民生联系紧密，社会关注度高，公众自然有着更高要求和严苛的舆论环境。一些基层电力企业及管理人员对涉电舆情的影响力和重要性还存在认识不高、重视不够，没有一种舆情危机意识，对可能引发舆情的苗头性问题缺乏敏锐性和警惕性。特别是一些领导干部对新形势下“人人皆媒体”的传播环境认识不足，电力企业容易成为媒体关注和质疑的对象，对此所产生的影响和后果，往往没引起足够的重视和相应的应对措施。同时，企业内部的网络舆情工作队伍建设滞后，没有专业、专职的人员从事舆情监控工作，网络舆情收集研判专业性不强、对网络舆情的反应不够迅速、对舆情信息缺乏深度分析、对网络舆情的发展态势缺乏预见性、不善提出行之有效的对策、建议。

　　二是防控机制不全。事前对舆情监控预警不足，没有专人负责对舆情进行监控，对舆情收集、整理、分析、判断工作滞后和缺失，没有成立专门应对处理协调领导机构和建立应急处置预案，或有应急处置预案也是停留在纸上，可操作性差，造成在应对舆情时处于被动地位。同时，舆情监控手段也落后，没有形成人防、机控相结合的舆情监控系统，对突发负面新闻事件不能进行跨时间、跨空间分析和预警。

　　三是应对能力不强。企业在发生网络舆情危机时，经验不足、准备欠缺、仓促应对。或采取简单的删贴、围堵等压制措施，有时为应付而应付，有时瞒而不报、捂而不揭，把小事拖大，大事拖炸，错过最佳处理时机。与媒体打交道缺乏应有技巧，采取回避或在事实真相还没调查清楚之前急于发布结论，或采取掩盖有关事实，这样会引起更多的质疑和不满，进而成为舆论的攻击对象。

　　电力企业舆情控制应对措施

　　一是加强信息收集、分析、研判。要指定专人定期搜索涉及企业安全生产、环境保护、信访、企业形象、社会责任等方面信息和舆情，做到超前分析、研判。有条件的企业可委托舆情监控服务机构或自购网络舆情监控系统，即时、全面、准确获取与本公司系统有关的舆情信息。根据掌握的信息，定期梳理、准确研判，针对热点、焦点问题，加强舆情分析和跟踪，及时上报、发布，落实对负面舆情的各项控制措施，为防止负面舆情扩散做好准备。在实际上工作要克服瞒报、不报舆情的现象。发现负面舆情后，要在第一时间及时向有关领导和部门汇报，使舆情主管部门、业务职能部门及时了解、掌握信息，制订相应的对策。如瞒报、不报，将错过黄金处置时间，使舆情进一步扩散、发酵，给以后的舆情处置工作增加难度，极有可能造成严重的后果。

　　二是建立网络舆情危机预案制度。要针对本企业具体情况和可能发生的突发事件，制定配套应急预案，在应急预案执行机制中，要明确职能划分，也要有具体的操作指导。不仅要有危机发生后应对各种可能情况的多套行动方案，如遏制危机、处理危机、消除危机，重建或恢复正常状态等，更要通过培训、演练提高应急系统的指挥能力和应变能力。　

　　三是建立健全群防联动的舆情处置机制。要把舆情突发事件处置纳入企业全面风险管理工作中，按照一般、较大和重大舆情分级处置的方式，制定不同的处置预案和工作流程。舆情突发事件发生后，在第一时间启动相应的应急预案，积极主动开展新闻发布，解疑释惑，掌握话语权。在处置突发性负面新闻时，强化“第一时间”理念，用好第一话语权，最大限度地消除负面影响。首先是同步引导。在主流媒体发布信息，必要时与网上评论引导同步进行，第一时间公布客观情况，第一时间冲抵负面消息，及时扭转舆论风向。其次是适时控制。加强与本地主流媒体、网站的联系，建立起良好的情况沟通机制，在舆情出现之初对不实消息采取控制措施，及时查堵负面消息源，最大限度地压减影响面。这其中要充分发挥网络新闻发言人的作用。通过网络发言人表达态度观点、澄清事实真相、疏导网民情绪和引导网上舆论。其次是开展查控疏导。由舆情主管部门对舆情信息源头进行快速身份核查，并及时进行疏导，争取理解，主动消除影响。最后是涉事单位要安排专人保护并封闭现场，严禁除工作人员以外的闲杂人员进入现场，并且要严格控制进入现场的人员。现场人员不准用手机等设备进行摄录像，更不允许将现场有关图片上传到QQ群、微信、网站、论坛等。一经发现严肃处理。如有媒体采访，舆情主管部门统一安排接受采访，任何个人不得私下接受采访，由此造成的不良影响将严肃追责。

　　四是及时进行舆情处置的事后评估。网络舆情妥善处理后，要及时进行总结，实行舆情处置工作一事一结、一事一评制度，深入总结经验教训，改进处置工作，不断提高应对处置水平。舆情管理与处置要纳入企业的经济考核办法，对工作不力的相关责任单位和主要责任人进行考核。