智慧能源助推“深圳质量”提升

    日前，在深圳市文明办发布的2016年第四季度深圳市窗口行业公众满意度指数调查中，深圳燃气以90.81分的高分，继第三季度后再夺第一。2016年，深圳燃气全年共收到各类客户锦旗、感谢信37份，各类表扬6568单，连续十三年荣获“全国用户满意企业”，这是深圳燃气认真贯彻落实市委、市政府“城市质量提升年”指示精神，向广大市民交出的一份满意答卷。

 

    今年是深圳的“城市质量提升年”，今年深圳的《政府工作报告》提出，要坚持深圳质量、深圳标准，加快建设现代化国际化创新型城市和国际科技、产业创新中心。作为深圳燃气供应的主要企业，深圳燃气始终坚持“安全第一、客户为尊、和谐共赢”的经营理念，不断创新优质服务模式，在确保安全生产的同时，全力以赴保障深圳燃气供应，积极通过服务传递价值、赢得信赖，树立社会口碑、铸就公用事业品牌，成为推动深圳经济发展的强大动力。

 

    执著追求与技术创新

 

    树立燃气安全“深圳标准”

 

    安全是六千多名深燃人三十多年的传承与坚守。在深圳燃气，“安全第一、预防为主、综合治理、全员参与”的工作方针是全体员工的行动指南。公司创新开展“三个一”活动（值班领导“三个一”，即：值班领导月初听一次安全工作计划汇报；月中开展一次夜间突击检查或组织一次应急演练；月底做一个安全工作总结），2016年累计开展70次，排查整治隐患301项，“三个一”活动增强了“一把手”落实安全责任的示范引领效应。在深圳燃气，“安全依赖科学管理，安全源自社会责任，安全注重人文关怀”的安全管理理念已深入人心、入脑随行。今年1月28日（大年初一），深圳燃气白沙岭抢修队春节值班抢修员徐明伟、吴永兴、卢炳福接到华景花园大厦9楼燃气泄漏报警后，经过全面细致排查发现9楼没有燃气泄漏，抢修队员不放弃任何蛛丝马迹和细微风险，以高度的责任心和专业素养排查出8楼一用户家燃气严重泄漏，且已达到爆炸极限，抢修人员紧急进行专业处置，成功避免了一场重大安全事故发生，挽救了不可估量的人身和财产损失。2月6日，深圳燃气地下管道巡查员陈连米在巡查至宝安沙井路时闻到疑似燃气味道，立即检查周边燃气管道设施未发现任何异常，但该名员工出于职业敏感性和责任心，主动排查超出自身职责范围的幼儿园、酒楼等地上管道设施，最终发现附近一酒楼内有8名工人正在装修，由于私自切断燃气管道、误开燃气阀门造成燃气大量泄漏，现场清晰听见“嘶嘶”漏气声，甚至有人在周边吸烟，随时可能发生爆炸等重大安全事故，陈连米立即责令工人熄灭烟头、疏散人员，排除了一起重大险情。在深圳燃气，上门抄表员、安检员、巡查员、通气点火员等，专业细致、认真敬业的员工比比皆是，他们是企业安全生产的最根本保障，都在为保障全市人民安全、稳定用气而默默奉献着。

 

    坚持规范化科学化管理，打造行业领先的安全生产标准化体系。深圳燃气在吸收借鉴国内外先进安全理念的基础上，采用体系化思想，遵循PDCA动态循环运行模式，构建了行业领先的安全生产标准化体系。该体系以风险管理为核心，明确了“四级十三个管理模块”的金字塔式安全管理要素，把先进管理思想与传统管理经验相结合、隐患排查治理与安全风险预控相结合、持续改进与分级考评相结合，促进了安全生产工作的规范化系统化，达到了企业安全管理、安全技术、安全装备、安全作业、安全环境标准化和持续改进的目的。公司依靠严密的责任体系、严格的法治措施、有效的体制机制、有力的基础保障和完善的系统治理，持续提高安全生产质量，有力地保障供气系统安全稳定运行，公司连续12年荣获全国“安康杯”活动竞赛优胜单位，被国家安全监管总局命名为“全国安全文化建设示范企业”，安全生产已成为公司核心竞争力的重要组成部分。

 

    坚持技术创新和本质安全管理，打造高水平的燃气运营系统。深圳燃气从源头抓起，强力推行工程施工质量安全标准化和施工监理标准化，大力推行自主研发的工程移动化管理系统，全面提升燃气工程施工质量。公司在行业内率先开展管道完整性管理，建立从管网设计、建设、运行、维护到报废的全生命周期基于风险的运行管理系统，全面采集管网数据，采用先进技术进行管道检测、风险评估、缺陷治理等，以行业最高标准运营城市燃气输配系统，有效预控管网运行风险。公司将技术创新纳入发展战略，倡导多层次创新行为，形成了有效的创新机制和良好的创新氛围。2016年，深圳燃气组建5个技术标准专家库，参与20项国家、行业标准制定；2016年共完成国家专利申报29项，授权24项，其中授权发明专利5项；申报市科创委和市国资委课题9项，获得相关项目奖励资助共计440万元；培养出站博士后人员1名；公司鼓励一线员工开展生产技术创新，共征集创新项目130个，评选出“王兴兵自动熄火装置测试方案”、“吴洋放散阀堵头拆卸工具”、“基于风险的管道大数据风险”、“铸铁管原位裂管换管技术”等34个优秀创新项目，创新成果涵盖生产设备、工艺技术、管理流程等方面。以改革和创新引领企业科学发展，以科技和创新推动企业安全发展，这是深圳燃气挺立国内燃气行业潮头的决胜之道。

 

    坚持服务民生和国企责任担当，努力为提升城市公共安全作出新贡献。积极推进老旧住宅区和商业食街管道天然气改造，消除一大批燃气安全隐患。2016年，深圳燃气对香蜜湖食街、南头食街等21条食街进行管道天然气改造，完成了老旧小区和城中村改造约7万户、学校和医院改造70所。积极宣传推广正规瓶装液化气。2016年，深圳燃气开展宣传600多场，涉及60多个社区，发放安全宣传资料40万份，受宣教市民约100万人，置换废旧钢瓶约11000个，积极推进正规瓶装燃气进村、进社区取得了良好的社会效益，让橙色正规瓶装气品牌形象深入人心。深圳燃气创新燃气安全宣传方式，利用官方微信平台推送燃气安全小常识，全年共推送安全用气图文17期，阅读量达532505人次，大大提升了安全用气宣传效果。

 

    创新服务打造行业新标杆

 

    深圳燃气不断吸收科学管理理念，优化管理模式，通过构建营销型客服管理体系，促进工作过程规范化、科学化，不断提升优质服务水平。

 

    随着客户体量不断增大，为了提升业务开展效率，深圳燃气紧随科技步伐，顺势而为，自2015年12月起即大力推广网上营业厅、“深圳燃气”微信公众号及支付宝服务窗，客户足不出户或通过手机即可轻松办预约、查询、缴费、报数、账号管理等5种最常用业务。截至2016年12月，管道气线上服务平台累计受理业务将近100万单。值得一提的是，作为最常办理的业务——用气缴费，现在客户除了银行定期托收外，还可以通过线上服务平台自主报数、移动支付，再也不用担心银行账户余额不足、亲自费力跑去营业厅办理了，真正实现足不出户、一触即达。

 

    此外，为助力“深圳质量”，深圳燃气革故鼎新，变纸质发票为电子账单，既方便快捷，又节能环保，走在了同行业的前列。据统计，2016年4月以来，深圳燃气全面推广电子账单，已累计发送电子账单900余万份，节省A4纸468万张，相当于呵护树木468棵，每年可减排二氧化碳约10吨，同时降低了企业经营成本，一举多得。

 

    2016年以前，福田、罗湖、南山等区的燃气窗口服务标准和其他行政区存在诸多不同，客户由于去的营业厅不同而多跑趟的情况时有发生，带来一定的不便。随着深圳市快速发展，各区用气情况差异化变小，深圳燃气对全市窗口服务点进行了专项规划和改造。首先，深圳燃气借助大数据分析，按照窗口服务点的覆盖客户量和业务量进行了重新布局，全年累计新建2个、改造2个，极大地提升了布局合理性，促进了企业资源高效配置。特别是历经一年的筹备，位于南山科技园的旗舰营业厅正式开业，在全市公用事业窗口行业再立优质服务新标杆，受到了社会各界广泛关注。

 

     其次，为给客户提供一个优雅、舒适的办理业务的环境，深圳燃气对全市服务点由外到内开展装修升级，大到窗口区域位置、交通环境、受理业务的卡位数量，小到入门取号、无线网络、手机加油站、门牌标识等等。改造后的服务点窗明几净，让人耳目一新。除了常备的应急药箱之外，到了夏天，服务点专门设置了凉茶自取点，而到了冬天，凉茶又变成了姜茶。这些看似不显眼的细节，让很多客户狠狠地感动了一把，频频称好点赞。

 

    深圳燃气在完成服务点重新布局和升级改造后，首先对全市所有窗口的31项业务流程进行了全面梳理，统一标准，实现客户全市通办，避免了客户跑冤枉路。“现在各个区服务点同一项业务的资料清单都统一，哪里方便就去哪里”，一位办理居民开户业务的李女士开心地说。

 

    除营业窗口服务外，深圳燃气管道天然气热线25199999年呼入总量超过168万，人工接听量约143万，接通率达97%。由于出色表现，荣获了亚太地区“最佳公共服务奖”等多个奖项。

 

    针对深圳地区的170多万居民用户，深圳燃气通过呼叫中心、客服网站、营业所、住宅小区管理处、新闻媒体、短信息、电子邮件等丰富多彩的方式，采取最简便、最直接的手段与用户进行交流，为用户提供各种信息，并获取用户的反馈。

 

    深圳燃气坚持以服务传递价值，以满足客户多样需求为服务宗旨，以全心全意的工作态度打造优质服务。该公司完善服务管理流程和制度，实现服务管理模式创新，提升服务管理水平；以客户需求为导向，不断通过新技术和新流程优化服务细节，全力打造优质服务体验，提供更加高效便利的服务形式。2016年度客户满意率达99.51%，线上服务平台累计受理业务将近100万单。深圳燃气通过不断创新服务模式，优质服务水平得到不断提升。

 

    创建业内顶尖的

 

    智慧燃气管网管理模式

 

    “深圳质量”的核心是创新，创新是这个时代的主旋律，也是深圳燃气的核心价值观， “十二五”期间，深圳燃气安全管理成绩显著，尤以安全信息化创新最为耀眼：通过创新使用ERP系统、CIS系统，明晰了安全管理链条；通过建立灾备数据中心，完善了公司安全管理应急保障；通过安全生产大数据生成BI领导决策系统，进一步提高了公司安全管理的效率；通过将GIS系统、智能手机巡查系统、SCADA系统、气量管理系统、管道完整性系统有机结合，创建了业内顶尖的智慧燃气管网管理模式，安全信息化创新为公司赢得了“广东省信息化建设创新成果一等奖”、“中国地理信息科技进步奖三等奖”等多项荣誉。

 

     2016年12月，深圳燃气率先在国内开始探索“智慧燃气”建设模式，更是将企业创新引向高潮。在“智慧燃气”项目中，充分依托先进的窄带物联网技术（NB-IoT）解决远程数据传输问题。该技术依托于现有的成熟网络通讯技术，实现技术平滑升级，具有低功耗、广覆盖、低成本、长寿命等技术特点，可实现与调度中心的数据联通，打造互联网业务平台，同步分析、操作，提升工作效率。这不仅对提升深圳市的燃气安全运营水平、促进绿色低碳城市发展具有积极意义，而且也是深圳智慧城市建设的关键一环，深圳燃气通过持续创新和变革，为市民带来更多绿色便捷的服务。

 

    在“创新”核心价值观驱动下，不仅深圳燃气各项大创新领跑于行业发展水平，基层员工各类小创新也是遍地开花，据统计，仅2016年前三季度，深圳燃气基层员工创新项目已超过130余项，第三方工地燃气设施保护架、长颈鹿无线抄表仪、气化站加气枪改进……这些小创新都源自基层日常工作，融入了员工的奇思妙想之后又回馈到工作中去，创新带来的是日常工作更多的安全和便利。

 

    深圳燃气以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装石油气零售和燃气投资四大业务为主，每一业务从资源整合、市场开发、工程建设（管道燃气）、产品供应、客户服务等价值链展开核心流程。

 

    深圳燃气不断吸收科学管理理念，展开流程管理、风险管理、知识管理，优化管理模式，促进工作过程规范化、科学化，提升安全生产、优质服务水平。

 

     以尊重共生的绿色理念守护生态家园。作为清洁能源的运营商，持续推广城市清洁能源的使用。推进工商业用户和交通运输行业天然气改造；开展绿色施工、推行无纸化办公；推进绿色技术创新和应用，更有底“气”地实现城市和自身的绿色发展。2016年深圳燃气完成锅炉改造72台，拓展工商业用户1830户。

 

    深圳燃气以持续不断的踏实行动倾情回馈社会。肩负国企责任，充分发挥专业优势，解决社会问题。继续推进民生工程，开展老旧中压管道更新，食街、老旧住宅区的改造工作，升级城市基础设施；携手供应链企业提升履责能力，促进行业共同进步；开展志愿帮扶，实施精准扶贫，改善贫困地区居民生活现状。2016年完成老旧中压管道改造200.5公里，完成老旧城区管道燃气改造约7万户，精准扶贫投入超292万元。

 

    为了提升深圳地区清洁能源使用比例，深圳燃气采取三步走的举措推广天然气。第一步，制定潜在客户调研方案，对食街、学校、工厂、医院进行普查，建立详细的潜在客户数据库及分布信息图；第二步，分析改造各环节，缩短项目改造的周期，提升改造效率；第三步，推行“4+4+2”锅炉改造补贴模式，对于市政管网短期无法到位的大型用户采取试点LNG/CNG点供。同时在宣传上同步跟进，利用微信、现场PPT宣讲、宣传单等媒介，对不同地区的客户普及清洁能源的知识。通过多举措并行，有效促进了全市的天然气改造推广。

 

    为保障气源充足供应，深圳燃气在全球范围内拓展多元气源，创新气源供应模式，致力为广大客户能源保障提供坚强后盾。深圳燃气不断拓展天然气管网布局，通过持续加快燃气管网设施的建设和改造工作，提升燃气管网的覆盖率，助力更多的客户过上低碳生活。截至2016年底，公司拥有高压、次高压管线约438公里，市政中压管线约5537公里。

 

    2017年，深圳燃气将按照深圳市“城市质量提升年”的总体要求，秉持“安全第一、客户为尊、和谐共赢”的经营理念，不断加强安全管理水平，持续优化优质服务管理体系，发散思维，深化创新，为将深圳市打造成为国际化大都市添砖加瓦。