国网锦州供电公司：以“应知应会”抽查 筑牢服务底线
2026-03-18 10:28 [电企一线] 来源于：国网锦州供电公司 作者：张元群 谢秋爽
导读：您好！我是公司应知应会检查组工作人员，正在做应知应会抽查，请问您现在有时间吗？方便回答问题吗？3月16日，国网锦州供电服务指挥中心严格落实公司服务专业工作部署，自2025年11月15日起全面开展基层一线服务人员应知应会电话抽查专项行动，通过以查促学、
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“您好！我是公司‘应知应会’检查组工作人员，正在做‘应知应会’抽查，请问您现在有时间吗？方便回答问题吗？”3月16日，国网锦州供电服务指挥中心严格落实公司服务专业工作部署，自2025年11月15日起全面开展基层一线服务人员“应知应会”电话抽查专项行动，通过以查促学、以考促干，持续强化服务质效，有效降低投诉风险。 为进一步提升基层员工业务水平，夯实优化电力营商环境工作基础，中心聚焦抢修服务与业扩核心需求、前沿政策，紧扣国网公司及辽宁公司优化电力营商环境最新文件精神，精准把握政策导向。本次电话抽查工作，以投诉风险点为核心抓手，通过系统化、针对性的抽查机制，切实推动专业知识掌握与实践应用深度融合，取得显著成效。由营销部、配网部确认抽考人员花名册和“应知知会”抽考范围，抽考范围覆盖抢修服务、营业厅服务、业扩方案、计量与合同服务、通用规范等6类问题。从抽查结果来看，服务人员业务专业能力整体表现良好，绝大多数能精准、快速回应问题，展现出扎实的专业素养与高效业务能力；少数人员经提示后也能掌握核心要点，学习成果持续深化。针对电话未接听、业务繁忙人员，中心将启动二次抽访机制，确保全员覆盖、补齐短板，推动形成“抽查-反馈-提升”的管理闭环。 同时，中心针对本次抽考工作，将重点推进以下工作：一是优化抽查机制，建立动态调整的抽考题库，确保考核内容与业务发展同步更新；二是强化数据分析，精准识别服务薄弱环节，针对抽查中发现的知识盲点，向公司专业部门建议开展专项培训；三是深化协同机制，加强与业务部门的沟通协作，形成服务质量管理合力。通过以上措施，持续提升服务人员的专业能力和服务水平，为客户提供更加优质、高效的电力服务，切实增强客户满意度和获得感，为公司高质量发展提供坚实保障。 通过“应知应会”抽查，中心全面检验了一线服务人员对专业知识内容的掌握程度。抽考人员表示，“应知应会”的抽查内容丰富、重点突出，既深化了对政策文件的理解，又提升了个人的业务技能，将把所学运用到日常实际工作中,持续提升服务质量，为优化电力营商环境贡献力量。 截至目前，已完成51%人员的抽考工作。下一步，国网锦州供电服务指挥中心将持续完善闭环管理机制，夯实服务根基、防范服务风险，以更专业高效的用电服务，为公司高质量发展筑牢保障。 本网通讯员：张元群 谢秋爽 （编辑：东北亚） |
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