国网锦州供电服务指挥中心：织密工单闭环管控网

2026-02-06 10:09 [电企一线] 来源于：国网锦州供电公司作者：张元群谢秋爽

导读：我们要继续发挥《供电服务日报》在日常优质服务的关键作用，进一步强化闭环管控举措，全力构建工单全过程管理机制。通过专业化、精细化的日报管理，有效压降工单总量，防范客户诉求升级，实现工单数量与服务质量一降一升的双向提升。2月3日，在《供电服务日报

“我们要继续发挥《供电服务日报》在日常优质服务的关键作用，进一步强化闭环管控举措，全力构建工单全过程管理机制。通过专业化、精细化的日报管理，有效压降工单总量，防范客户诉求升级，实现工单数量与服务质量“一降一升”的双向提升。”2月3日，在《供电服务日报》总结分析专题会上，国网锦州供电服务指挥中心相关主管负责人对此进行了重点强调。

据了解，《供电服务日报》作为中心服务管控的关键载体，聚焦四大核心维度精准发力：一是工单提级管理，对需提级处置的工单实施专项标识与全程跟踪；二是客户催办跟进，实时汇总客户二次来电及催促信息并动态更新；三是处置进度反馈，同步各责任单位工单响应与处理状态；四是重复诉求管控，标注同一客户反复反映的问题并跟进处理进度。针对符合重要服务事项报备条件的工单，《供电服务日报》明确提示并协助责任单位完成报备，支撑国网客服中心直接答复客户以减少工单下派；对重复诉求工单，建立跟踪机制与一对一督办机制，确保客户诉求彻底解决，提升客户满意度。同时，重点关注工单责任单位需在微信群中反馈具体情况与措施，确保问题及时响应、快速处置。

中心将上述服务重点纳入《供电服务日报》管控范畴后，真正实现了从“被动接收工单”到“主动预警、精准调度、全程跟踪”的模式转变，让工单处置全流程可追溯、可监督，形成“监测预警—提级管控—日报集成—分类处置—结果反馈”的完整管理闭环。通过工单溯源分析与处置措施后评估，中心不断提升管控质效，同时细化日报中重点工单、重复来电诉求等分类标准，依托日报数据开展不满意工单溯源分析与处置成效评估，推动客户诉求一次性解决率和服务满意度稳步攀升。

2025年，国网锦州供电服务指挥中心全年共处理173件工单风险预警，成功识别并标注同一客户重复来电122件，有效提示并协助责任单位完成重要服务事项报备84件。通过以《供电服务日报》为核心的工单闭环管控机制，实现了工单数量的有效压降和客户诉求升级的精准防范，为公司优质服务的持续提升提供了坚实的机制保障。

本网通讯员：张元群谢秋爽

（编辑：东北亚）

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