国网锦州供电公司：持续抓实报备 源头压降工单
2026-10-16 11:13 [电企管理] 来源于：国网锦州供电公司 作者：张元群 谢秋爽
导读：为持续提升客户服务管控水平，有效压减因重复来电、无理诉求引发的冗余工单，10月10日，国网锦州供电服务指挥中心立足工单数据源头治理，通过梳理重要服务事项报备台账、统计分析客户来电情况，精准识别高频致电、反复诉求、无理诉求等重点客户，靶向开展服务
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为持续提升客户服务管控水平，有效压减因重复来电、无理诉求引发的冗余工单，10月10日，国网锦州供电服务指挥中心立足工单数据源头治理，通过梳理重要服务事项报备台账、统计分析客户来电情况，精准识别高频致电、反复诉求、无理诉求等重点客户，靶向开展服务风险前置预警与协同响应。 在日常服务过程中，部分客户因对供电政策理解不足，存在高频次重复来电、非理性诉求反馈等现象，易产生无效工单、重复工单，加重基层一线服务负担。针对这一问题，中心坚持“数据先行、前端介入”的工作思路，通过整合阶段性报备数据、工单记录与客户来电信息，系统梳理形成高频诉求客户清单，精准识别服务风险点。在此基础上，中心强化全过程协同督导，聚焦各单位重要服务事项报备与续报闭环运行情况。每日结合工单数据开展趋势研判，依托《服务日报》以“温馨提示+数据支撑”方式，向相关单位推送报备建议与风险预警，引导其主动优化服务响应机制，推动实现“风险早识别、诉求早化解、工单早压降”。对报备响应不及时的单位，中心通过点对点提醒、信息共享等方式予以提示与支持，确保服务过程可追溯、信息可复盘。 同时，通过常态化数据研判、报备提醒机制与无理诉求前置化解，为压降辖区高频重复工单、非理性诉求工单提供有力支撑，切实减轻一线重复处置压力，提升服务资源使用效能。 下一步，供电服务指挥中心将持续开展工单数据与客户诉求的动态分析，滚动更新重点客户风险台账，进一步完善协同机制与信息共享渠道，积极引导各单位主动参与服务风险共治，推动将无理诉求化解在萌芽、冗余工单压降在源头，助力整体供电服务质量和客户体验持续提升。 本网通讯员：张元群 谢秋爽 （编辑：东北亚） |
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