建设“三型一化”营业厅意义重大

2018-12-27 09:29 [能源评论] 来源于：盐城供电公司作者：吴文

导读：报载：国网浙江省电力有限公司大力推进三型一化（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）营业厅建设，目前已经投运36家，各项转型正向纵深推进。各试点营业厅区域功能、设施设备运行正常，常规办电业务顺利实现自助转移和线上转移，转型成效显著。一般

报载：国网浙江省电力有限公司大力推进 “三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）营业厅建设，目前已经投运36家，各项转型正向纵深推进。各试点营业厅区域功能、设施设备运行正常，常规办电业务顺利实现自助转移和线上转移，转型成效显著。

一般想来，传统的营业厅需要有固定的人工服务柜台，相对应之有业务受理员，其功能设置形成了班前、营业中、班后三阶段日常工作模式，按照“首问负责、一厅通办”原则，完善综合业务员全过程工作指标和目标，将任务细分到岗、指标明确到人；有的营业厅强化“服务即营销”的思维，形成“客户到厅引导—传统业务受理—新渠道推介—新业务体验邀请—客户线上引流”的服务流程；由此带来单一被动的服务，引来繁冗的操作、分散的数据等问题尽显，无法实现其服务从受理服务型到卖场体验型的转变，已经越来越不能满足客户需求。

国网浙江电力不断强化“以客户为中心”的供电服务体系建设，积极开展营业厅布局优化、功能完善工作，编制建设配置标准，试点建成了以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化为特征的“三型一化”营业厅，大力提升“互联网+”营销服务水平，实现了服务全方位、过程全管控的精益化管理，为用电客户提供更加便捷、优质的服务体验。在转型推进中，该公司着力转变传统柜台模式，将营业厅业务受理员从人工柜台解放出来，逐步向“去柜台化”发展。营业厅增设大堂服务督导和业务督导岗位，支撑厅堂流动式服务，并增设体验功能分区，实现线上办电、电魔方、能量豆、“臻享+”等新型“互联网+”产品的现场体验。

由此，“三型一化”营业厅，不仅赢得了客户对国家电网企业或产品或品牌或技术的深刻印象与内心偏爱，从而体现出“展厅商业价值”可贵之处。我们应当珍视营业厅“空间的商业意义”，通过国家电网人构建的“绿色智能新生活”电力体验中心的愿景，定会有效提升服务效率与客户满意度，让更多的客户切实感受到更加方便、快捷的现代化供电服务。

本网特约记者：吴文

（编辑：东北亚）

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