国网锦州供电公司：工单背后的温度
2026-08-04 09:45 [电企一线] 来源于：国网锦州供电公司 作者：张元群
导读：在辽宁锦州城的某个角落,有一个没有窗明几净的大堂,也没有来来往往客户身影的地方。这里只有一排排亮着的屏幕、此起彼伏的电话铃声,和一盏盏永不熄灭的灯。这里是国网锦州供电服务指挥中心,一个被称为电网中枢的地方。 凌晨两点,指挥中心95598服务指挥大厅依
在辽宁锦州城的某个角落,有一个没有窗明几净的大堂,也没有来来往往客户身影的地方。这里只有一排排亮着的屏幕、此起彼伏的电话铃声,和一盏盏永不熄灭的灯。这里是国网锦州供电服务指挥中心,一个被称为“电网中枢”的地方。
 值班员赵晓婷刚刚审核完一张来自95598热线的故障工单——某老旧小区多位老人反映夜间电压不稳,空调频繁停机。工单下派到所属的凌河供电分公司后,抢修班组在40分钟内到达现场,排查出分支箱接头老化,更换后电压恢复。赵晓婷仔细核对现场照片、处理措施、处理时间等,确认无误后点击“审核通过”。她看了一眼系统,从接单到办结,全程用时2小时17分,符合服务承诺。 她轻轻地松了一口气,转身又盯上另一张即将超时的工单,拨通了县公司值班电话:“你好,95598服务指挥班,您那张家中有吸氧老人的12345热线工单,处理的怎么样了？请加快处理进度。” 这样的夜晚,是这个班组的工作常态。 95598服务指挥班,很多人第一次听到这个名字,会以为是接电话的。其实不然。他们不直接接听95598热线——那是前端客服中心的事。他们也不直接派出抢修车辆——那是各县区供电服务单位的事。他们的角色,更像是一条看不见的“工单高速公路”上的“指挥中枢”。 每天,来自国家能源局12398热线、市政务服务中心的12345便民热线、以及95598供电服务热线的工单,像潮水一样涌入他们的指挥大屏上。有报修的,有咨询的,有投诉的,也有建议的……每一张工单,背后都是一个真实的需求,一个等待回应的人。 班长许婷婷在这个岗位上已经干了15年。她常说:“我们手里过的不是工单,是老百姓的信任。”  “古塔区报修工单半小时内增加了40%,集中在三个老旧小区,请立即核实是否同一线路故障。”许婷婷一边盯着大屏,一边拨通了古塔区抢修班的值班电话。 那边不敢怠慢,10分钟后反馈:确实是一条10千伏线路因过流跳闸,已组织抢修。 许婷婷随即在工单系统中标注“已督办”,并通过电话向12345平台同步反馈了初步原因和预计修复时间。她知道,这样主动的信息反馈,能减少大量重复工单,也能让焦急的用户少打几次电话。 凌晨2点,那张电压不稳的工单审核完,赵晓婷和她的同伴并没有立刻休息。她们调出近一周该区域的所有工单,发现电压类投诉已经出现3次。她判断,这不是一个孤立事件,而是设备老化导致的共性问题。她迅速整理了一份分析报告,向班长做了汇报，并提出了合理化建议。 每一张工单到了他们手里,首先要判断是否合规。抢修类工单,城区45分钟必须到达现场,农村90分钟,偏远地区2小时。他们盯着倒计时,一旦临期,立即电话督办。办结后的工单,他们要逐项审核：现场照片拍没拍清楚?处理措施是否彻底?如有敷衍了事的,直接退回重办。 有一次,一张12398工单显示某村频繁停电,县公司回复“已处理,线路巡视无异常”。班长许婷婷不放心,调出该村一周的停电记录,发现仍有3次短时闪停。她打电话给村里的一位熟人核实,对方说“确实还闪,但时间短,没再报”。许婷婷意识到问题没有真正解决,立即将工单“退回”,并附上详细的质疑说明。县公司重新派人排查,最终发现是一处树障在刮风时间歇性触碰导线。隐患消除后,该村再未发生闪停。 那位村民后来通过12345热线转来一封感谢信,信里说:“没想到我们的一个小问题,你们那么较真。这较真,让我们安心。” 这封信,被许婷婷贴在班组的墙上。旁边还有一张纸条,是刚入职的吴朗写的:“我们较真,是因为每一度电都连着人心。” 95598服务指挥班没有抢修的轰轰烈烈,没有登杆作业的惊心动魄。他们的战场,在电脑屏幕前,在电话线上,在系统的数据流里。但正是他们每一次认真的审核、每一次及时的督办、每一次深度的分析,让前端的一线服务更有方向,让用户的诉求不被敷衍,让“人民电业为人民”不是一句空话。  夜深了,服务指挥大屏的依然灯火通明。邱诗诗在处理最后一张工单——一位年轻妈妈拨打95598,说家里停电了，孩子着急喝奶。工单已经下派到属地供电抢修单位,抢修人员正在路上。她每隔10分钟查看一次进度,直到系统显示“已到达现场”,她才放心地拿起水杯。 她知道,再过一会儿,一张带着现场照片的工单会回到她面前。她会仔细核对每一项,然后点击“审核通过”。 那一刻,这张工单的故事才算真正画上句号。而新的工单,已经在路上。 这,就是95598服务指挥班的故事。没有聚光灯,却从未缺席。他们用一张张工单,一根根电话线,一行行数据,织成了一张看不见的网——接得住诉求,盯得住进度,守得住温度。 写下这些文字的时候,我想到了那些深夜还在督办工单的值班员,那些为了一张退回工单反复沟通的分析师,那些主动从数据中发现问题的普通人。他们的名字很少被用户记住,但“95598服务指挥班”这个集体,已经成为这座城市的供电服务体系中,不可或缺的“工单守护者”。 本网通讯员：张元群 （编辑：东北亚） |
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