国网盐城供电：用换位思维重塑服务体验

2026-09-20 09:27 [农电广角] 来源于：盐城供电公司作者：盐文

导读：报载：最近，国网盐城供电公司副总经理李响赴国网建湖县供电公司开展优质服务工作专题调研，听取阶段性工作汇报，并就适应新服务环境、规范现场服务行为、长短结合推进服务提质、统一标准处置诉求和理顺内部管理机制等方面提出明确要求，直指一个供电企业的服

报载：最近，国网盐城供电公司副总经理李响赴国网建湖县供电公司开展优质服务工作专题调研，听取阶段性工作汇报，并就适应新服务环境、规范现场服务行为、长短结合推进服务提质、统一标准处置诉求和理顺内部管理机制等方面提出明确要求，直指一个供电企业的服务方式必须完成从“按流程办事”到“站在客户立场想问题”的深层转变这一核心命题。

换位思维不是一句挂在墙上的口号，而是体现在每一次与客户打交道的具体细节中。建湖地区水产养殖户集中，增氧设备一刻不能断电，一旦停电就意味着整塘鱼虾面临缺氧死亡的风险。面对充电桩报装客户，如果能体会车主“买了新能源车却充不上电”的焦虑，就不会在材料审核环节因为某个非关键文件缺失而将客户反复打回。真正的换位思考，是把客户的急难愁盼当作自己的事来办，让服务从“合规交付”升华为需要“共情回应”。

同时，国网盐城供电公司在调研中强调将换位思维落到实处，配套支撑制度层面；强调规范使用服务记录仪、完整如实告知客户业务关键信息，这些措施表面上是在约束员工行为，实质上是在为客户争取知情权和选择权；强调统一各渠道诉求处置尺度，避免“同案不同判”，让每一位客户无论通过营业厅、热线还是线上渠道反映问题，都能得到公平一致的回应；强调区别对待客户不同的表达方式，让制度的公平性成为换位思维的坚实底座。

国网盐城供电公司在调研中提出管理者要学会站在基层员工的立场上思考问题，要建立上级帮扶下级、逐级解难的管理模式，正是一次管理视角的换位——不再简单地以投诉数量论英雄、以追责代替管理，而是通过畅通问题上报渠道、提供资源支持和政策指导，帮助基层解决实际困难。当员工感受到来自组织的理解和支撑时，他们才有余力和动力去善待每一位客户，形成“组织关爱员工、员工温暖客户”的正向循环。

由此，我们要像国网盐城供电公司那样，无论是提前排查水产养殖台区线路隐患、加密充电桩接入点巡检频次，还是在营业厅设置老年人专属服务通道，推动换位思维从理念倡导转化为全员行动自觉，只有这样，才能让服务内核被尊重、被理解、被高效回应，才能让换位思维真正成为企业文化的基因，进而让盐阜大地的千家万户在感受到来自国家电网的安心与清凉。

本网特约记者：盐文

（编辑：东北亚）

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