国家电网：用金耳唛杯赋能价值传递
2018-11-06 09:10 [能源评论] 来源于：盐城供电公司 作者：吴 文
导读：报载：最近，从2018客户世界年度大会获悉，由第三方权威行业研究和发展平台客户世界机构主办的金耳唛杯评选，中国国家电网有限公司客服中心荣获第十四届金耳唛杯中国最佳客户中心卓越客户服务奖。读来笔者生出许多感慨来。 我们知道，客服是连接企业与客户的
|
报载：最近，从2018客户世界年度大会获悉，由第三方权威行业研究和发展平台——客户世界机构主办的“金耳唛杯”评选，中国国家电网有限公司客服中心荣获第十四届“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户服务奖。读来笔者生出许多感慨来。 我们知道，客服是连接企业与客户的重要桥梁。但如何解决大量重复性问题、过度消耗人工客服、更好地优化客服流程、提升服务效率等，是企业面临的普遍问题。“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身，是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。2007年，客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此，“金耳唛杯”得到APCCAL的官方认可和支持，接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。近年来，国网客服中心认真贯彻落实国家电网有限公司党组决策部署，创新发展，规模效益初步显现，可满足5000个座席同时在线服务，支持1.2万路并发电话通话，每日可承载200万通电话呼入，服务客户达到4.39亿户，初步建成世界上规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心；95598累计呼入电话量4.85亿通，日均接听电话量30余万通。国网客服中心对企业服务的变革并不仅限于客服场景，在以企业和用户沟通为桥梁与入口，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化，先后完成95598全网全业务集中，故障报修工单直派市（县）等创新性工作，加快推进服务内涵、服务渠道、服务方式升级，服务质量稳步提升。经第三方机构调查测评，2017年95598服务客户满意度88.63％，电话客户忠诚度90.17％，居公共服务行业前列，行业影响力和美誉度与日俱增。 由此，客服传递价值，卓越赋能未来。中国国家电网有限公司普及和推广客户管理的理念，提升客户中心运营管理水平，不仅提高了客户服务效率、满意度，实现了精细化运营，而且通过建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动了客户中心相关产业在中国的发展。 本网特约记者：吴文 （编辑：东北亚） |
开启配网运维管理新篇
智慧能源落地，微电网
