国网盐城供电营销服务中心：让每张工单成为服务改进的起点

2026-09-10 14:57 [农电广角] 来源于：盐城供电公司作者：盐文

导读：报载：为进一步提升业务流程规范性，优化管控质效，最近，国网盐城供电公司营销服务中心坚持问题导向，以服务工单为管控探头，建立工单分析-溯源研判-专业管控-现场督察全链条管控机制，靶向治理专业管控盲点，全面压降服务工单数量，筑牢服务管理防线，推动

报载：为进一步提升业务流程规范性，优化管控质效，最近，国网盐城供电公司营销服务中心坚持问题导向，以服务工单为管控“探头”，建立“工单分析-溯源研判-专业管控-现场督察”全链条管控机制，靶向治理专业管控盲点，全面压降服务工单数量，筑牢服务管理防线，推动服务管理从被动响应向主动治理转型。受到了用户的一致好评!

一段时间以来，供电系统或是部门数据存在交互不畅、或是一张电费电价存有异议工单，或许暴露出政策宣贯话术不够通俗或告知送达率不足。国家电网系统近年广泛倡导“一单一分析、一单一画像、一单一对策”的工单价值挖掘模式，通过对全量工单的类型分布、重复率、区域集中度进行数据画像，把散点式的个案诉求聚合成可干预的管理课题，真正做到“处置一个工单，解决一类问题”，让沉默的数据开口说话。

国网盐城供电公司营销服务中心深挖电价政策宣贯不到位、指导各区县单位规范日常管理，并协同稽查主题开展靶向专项整治服务工单，再按专业条口分解至电费、业扩、计量等业务骨干认领整改。针对光伏并网资料补交繁琐、代扣退费周期偏长等客户感知强烈的堵点，同步开展专项治理并嵌入现场督察环节，对整改不到位的单位实施提级管控，防止问题在传递中稀释、在应付中回潮，确保每一条溯源结论都能落地为看得见的服务动作。

同时，对于当前多地供电企业在营销服务中推行“日清日结、提级预警、红黄绿三色管控”等做法，他们依托营销业务管控系统与稽查监控平台对异常工单实时拦截，对重复诉求、超时未结及回访不满意工单挂牌督办，并组织专业人员下沉至供电所和营业厅开展穿透式核查。对业扩报装体外循环、一次性告知落实打折扣等顽疾，通过调取现场影像、回访客户、比对系统日志进行交叉验证，用事实和数据倒逼前端服务规范到位。

工单压降从来不是简单追求数字变小，而是希望通过前端问题前置化解，让客户少拨一次电话、少跑一趟营业厅。由此，我们要像国网盐城供电公司营销服务中心那样，以工单为镜、以数据为尺，持续打磨服务细节、夯实合规底线，当每一张工单都被认真对待、每一个隐患都在萌芽阶段被干预，供电服务便自然从“接诉即办”走向“未诉先办”。

本网特约记者：盐文

（编辑：东北亚）

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